导读：2017年，共享单车、网络订票、网络订餐、网络团购等生活服务电商行业继续保持快速增长。然而，在快速增长的背后，也存在不少相关问题。国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉维权公共服务平台”收到的全国海量用户投诉大数据显示，退款难、订单问题、霸道条款、客服差、订单配送超时、虚假促销、高额退款费用、订单配送超时、用户信息泄露、商品与描述不符、店内无房等被评选为“十大典型投诉问题” 2017年生活服务电商发展情况》。该榜单还将纳入中国电子商务研究中心于2018年3月15日前发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
问题一：退款困难
【问题描述】在网上订票、缴纳共享单车押金、打车充值等线上消费过程中，由于各种原因，不可避免地会出现退款问题。比如商家发货慢、货发错、因个人原因买错产品、或者产品不想要等。但退款过程往往充满波折，商家不会像下订单时一样及时处理。退款问题主要分为押金退难、退款时间长、全额不退、商户收到退货不退等。据统计，摩拜等平台退款难投诉较多、同程旅游、易到用车、去哪儿、大麦。
【相关案例】摩拜单车：押金未退。张女士于2017年10月25日申请押金退款，订单号为2017100921001004120294376530，系统显示退款需要2-7个工作日，于是致电客服。客服确认未退款，并承诺1-3个工作日内退款。但3个工作日后，仍未收到退款。我又打电话给客服，又过了3个工作日，仍然没有结果。
【点评】消费者下单前应仔细查看商品介绍，并保留好订单凭证（订单截图、与卖家沟通时的聊天凭证等）。当您需要退换货时，请提前与商家商定运费，并保存截图等信息，并保留快递单。如遇到不信守承诺的商家，可向平台及相关监管部门举报维权。
【相关话题】“假保险退款难，假折扣，哪里遭遇诚信拷问！” 》（详见专题：）。
问题2：订单问题
【问题描述】很多网购平台都会推出“闪购”、“低价销售”或者“新品销售”等活动。然而，费了九牛二虎之力购买的促销产品被取消的情况并不少见；而有些消费者通常购买的商品很难修改或取消。据统计，马蜂窝、去哪儿、饿了么等平台收到的订单问题投诉较多。
【相关案例】马蜂窝：未及时调整价格、无故取消订单。李女士于2017年11月7日在马蜂窝订购了自由行产品，订单号为2222616201711075075395。半小时后，商家给我打电话，以“价格未调整”为由要求我取消订单。及时。”现在这款产品的价格已经上涨了1040元。我没有同意商家的要求，五个小时后收到了退款申请。但我并没有提交退款申请。邮件显示“***要求的退款产品已退回原账户”。马蜂窝客服没有处理这个问题，称供应商无法按照与酒店协商的价格入住。订单支付成功即视为成功，供应商无权以涨价为由取消消费者名义的订单。
【点评】商家在网上商店展示产品名称、价格、规格等信息，方便消费者下单。电商平台的这种行为符合报价特点，消费者提交订单的行为构成了电商网站的违规行为。报价的承诺，因此，消费者付款就代表合同已经成立；在这种情况下，如果消费者的订单被平台单方面取消，则平台涉嫌违约，应当承担违约责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条的相关规定，消费者可以向商家要求更改订单，商家限制消费者请求更改来订单。如果消费者权益受到严重侵害，消费者可以向工商行政管理部门举报或向法院提起诉讼，要求全额退款并赔偿相关损失。
问题三：霸王条款
【问题描述】霸王条款是指一些经营者单方面制定的不等格式合同、通知、声明、门店通知或行业惯例，逃避法律义务、减轻自身责任，限制消费者权益，严重侵害群众利益。商家利用信息不对称和供需不平衡的现象，向消费者强加不平等的消费条件。据统计，百度糯米、去哪儿、拉手、飞猪等平台对其霸道条款的投诉较多。
【相关案例】百度糯米：霸王条款，不满一年不注销。陈先生在百度糯米注册了一个账号，但后来发现手续繁琐且不实用，只好取消了绑定的账号。但百度糯米表示，注册不满一年不得注销。这样的条款是完全不合理的。在申请账户之前，并没有向消费者表明需要注册一年才可以取消。
【评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：经营者不得以格式条款、告示、声明、门店告示等方式排除、限制消费者权利。对消费者不公平、不合理的减轻、免除经营者责任、增加消费者责任的，不得利用正式条款和技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店铺通知等含有前款所列内容的，其内容无效。
问题四：客户服务差、处理不积极
【问题描述】消费者购买商品后，往往会有很多疑问和问题，需要客服指导解决。但通过网购投诉案例我们发现，能够及时为消费者解决问题的客服人员还比较少。客服态度差、与客服“失联”、不及时处理客服延误等情况时有发生。据统计，飞猪、百度糯米、世纪帮等平台的客服投诉较多。
【相关案例】飞猪：客服私自取消订单并出言不逊。罗先生于2017年9月15日在飞猪购买了抢火车票服务，订单号为58524312157045935，直到29日仍未抢到，于是与客服沟通退款。客服不但不肯退款，还辱骂我，还私自退了我12306账号里订的另外两张票。
【点评】客户服务具体包括售前、售中、售后服务。客服的态度和处理方式直接影响用户体验。优质服务可以视为品牌经济的产物。在市场竞争激烈的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的转变，消费者不再只关注产品本身。同类产品的质量和性能相似。在这种情况下，我们更愿意选择这些服务优质的公司。
问题五：虚假促销
【问题描述】消费者在网上购物时，通常依靠商家提供的图片和文字描述来了解产品或服务信息。然而，商家提供的图片和文字描述中经常出现虚假宣传。在电子商务交易中，交易双方存在严重的信息不对称。据统计，途牛、百度糯米等平台虚假促销投诉较多。
【相关案例】途牛：虚假促销，产品价差较大。孙先生于2017年3月23日途牛周年庆活动期间，以11000元购买了上海至塞班岛6天5晚的免费行程，订单号为1016064601，途牛网在周年庆活动期间故意抬高价格。周年庆后价格下调，目前两人同套餐10660元。客服表示对应的差价无法退还。
【评】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，并不得虚假或误导。” 《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求对消费者遭受的损失增加赔偿，增加的赔偿金额消耗的量。购买商品或接受服务价格的三倍。”
问题六：退款费用高
【问题描述】高额退票费用问题由来已久，由此引发的矛盾纠纷频频见诸报端。事实上，索要天价的不仅仅是票务代理。一些航空公司制定的退票费标准也高得离谱。高额的退款费用给消费者带来了很多麻烦和损失。据统计，携程、去哪儿、飞猪等平台收取高额退款费用的投诉较多。
【相关案例】携程：收取高额退款费用，但退款却延迟。王女士9月30日在携程预订了三天酒店住宿，订单号4593125209，预订后需要取消入住，发现无法取消。我打电话给携程客服讨论退房事宜。客服说如果我取消订单，所有费用都会被扣除。 9月30日，携程客服表示可以退款，但会扣除平台20%的订单取消费。至于商家会退多少钱，他们就不知道了。客服后续电话说可以自行协商。一旦酒店同意并经代理核实后，将收取退房费用，但仍会扣除一天的房费。我也同意。后来又说订单已经取消，退款需要1-5个工作日才能退款，但客服却有不同意见。
【点评】旅客要求退票或改签可能会给航空公司造成一定的损失。旅客应承担相应责任并缴纳变更或退票费用。但变更费用和退票费用应合理、公平、公正，不应“收取高额费用”。您可以随意充电。 2003年出台的《关于规范客运退票收费的意见》规定，旅客提前要求退票，运输公司可以转售的，原则上不收取退票费，退票费不超过20元。最大%。设定不同时段合理的退款率。
【相关专题】《携程捆绑事件折射出在线旅游平台的隐忧》（详情见专题：）。
问题七：订单配送超时
【问题描述】随着外卖的兴起，越来越多的餐厅放下“身份”，开始深耕“外卖市场”。因此，对支撑互联网外卖发展的配送物流系统的要求越来越高。因天气原因、用餐时间集中导致订单激增导致的配送超时问题逐渐暴露出来。据统计，饿了么、百度外卖等平台订单配送超时投诉较多。
【相关案例】饿了么：订单配送超时，拒绝赔偿。刘先生于2017年10月15日15:00在饿了么订餐，订单号为1212520419682052286，预计到货时间为16:00，但到了17:00还没有送达，所以取消了订单并要求饿了么按照饿了么承诺的“准时送达”赔偿标准进行赔偿。但客服却拒绝按照这个标准进行赔偿。以各种方式挑战极限。
【点评】如果消费者已经预订并成功支付，则意味着合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，商家只要有交易就应该履行责任。由于商家未能在交货时间内交货，违反了合同法的规定。消费者应保存订单等信息和客服回复，作为向消协、媒体等投诉的证据。
【相关专题】《饿了么》投诉领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒”（详情见专题：）
问题八：信息泄露
【问题描述】我们在购物获得便利的同时，个人信息也面临着泄露的风险。目前，通过互联网渠道的信息泄露事件层出不穷，一直困扰着企业和消费者。电商平台、在线旅游平台等是信息泄露的重灾区。信息泄露直接或间接导致用户损失。据统计，格瓦拉、赶集网、拉手网等平台的信息泄露投诉较多。
【相关案例】格瓦拉：涉嫌信息泄露、用户账户被盗用。倪先生在格瓦拉购买了电影票，订单号为171021181737000134028等。我最近在上海没有使用过格瓦拉，但2017年10月23日，我发现我的账户余额被盗用。 10月21日晚，广州、青岛等地的王牌代理商出现多笔订单。 23号下午我联系了该公司客服。客服表示系统正常，不承认有问题，拒绝处理。
【点评】《电子商务法（草案）》加大了对信息安全的保护，包括第三方电子商务平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全。安全防护责任主体。建议对不履行保护义务的，处以50万元以下罚款，并吊销执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。此外，根据刑法第253条规定：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员违反国家规定，使用本单位在执行职务过程中获取的个人信息。或提供服务。出售或者非法向他人提供信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
【相关主题】《携程被曝存在“支付漏洞”，引发网络安全问题》（详情见主题：）
问题9：产品与描述不符
[问题描述] 我们在购买旅游产品后，经常发现产品与描述不符。常见问题包括酒店基础设施与描述不符、临时改变出行线路、未能履行承诺的相关服务等，影响消费者心情。据统计，艺龙、格瓦拉等平台收到的产品与描述不符的投诉较多。
【相关案例】艺龙：酒店宣传与实际情况严重不符。 2017年10月22日，朱先生在艺龙网预订了2017年11月17日至19日呼和浩特温馨公寓的大床房，订单号为261186193。平台未告知有没有浴室，无法提供洗澡热水。 11月15日和酒店确认订单时，被告知没有卫生间，加80元可以换到带卫生间的房间。 11月17日入住后，房间内卫生间设施没有热水。我不得不用热水壶烧水。设施又旧又破又脏。 11月18日中午退房，只收到90元的退款。随后我拨打了艺龙旅游服务热线，投诉酒店服务质量差，网上说法与实际服务存在严重出入。不过，接待员却表示这是正常现象。
【点评】消费者首先要确保在有信誉、有品牌保障的旅游网站购买旅游产品和服务；其次，要仔细阅读旅行行程的条款和特殊规定，并及时与客服人员沟通；第三，如果发现自己在旅游过程中实际情况与网站承诺不符，必须保留所有证据，并作为回国后向相关部门和机构投诉的依据。
问题10：酒店无房间
【问题描述】酒店超额预订已经成为行业潜规则，经常出现网上支付后仍无法入住的情况。 “酒店超额预订”是指酒店接受的预订数量多于实际客房数量的现象。这是行业内通用的“商业规则”。在这一“行业规则”下，OTA平台也会通过低门槛代理、低价竞争等方式吸引客户，但由于管理不善、工作失误等原因，最终导致客户预订却未能入住。据统计，去哪儿、携程等平台上关于门店无房的投诉较多。
【相关案例】去哪儿：店内无房，不予退款。王先生于2017年8月17日中午12点25分在去哪儿网预订了9月29日至10月3日合肥至厦门双飞酒店的免费旅游产品，订单号为20820170817122547037111，于13点17分收到第一个电话告诉我，我在厦门住的两间房已经没有了，要退给我450元，让我自己解决住宿问题，但我没有同意。后来他打电话给我，告诉我两天在鼓浪屿没有两间房了，只好退了住宿费，自己解决住宿。我要求全额退款，但客服拒绝了，并告诉我，按照他们公司的程序，只能退燃油和机器建造费，如有损失，我负责。如果我违约了，我也会要求别人承担责任。
【点评】通过网络平台预订酒店并提交订单成功，即表示客户已与平台或酒店建立了合同关系。若酒店收到订单但未能提供房间，或单独安排的房间条件与预订不符，顾客有权要求3倍赔偿；若经双方协商，提供的住宿条件与预订时的住宿条件更好或规格相同，则顾客无权索赔。同样，如果平台出现问题，导致酒店无法收到订单、顾客无房入住，顾客也有权向平台提出索赔。
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