当Facebook基于社交网络实现面部识别时；苹果创建了基于手机的语音助手；谷歌完成了基于地图的自动驾驶，人工智能（AI）在大西洋沿岸遍地开花，天润融通实现了基于海量电话语音的纯通话系统。语音转录从中心产生。
发现之旅
“人工智能”并不是一个新词。该术语早在20世纪50年代就被提出。 2016年，谷歌AlphaGo在与围棋世界冠军李世石的对决中一举成名，让AI成为科技圈的新潮流。这股风很快就吹进了中国。 2017年，人工智能领域投资金额超过580亿元，是2016年的5倍。在此期间，包括语音识别、视觉识别、智能控制等实际应用在内的各种人工智能技术加速落地。发展。各行各业都在积极寻找技术实现方向，以电话语音为主的呼叫中心行业也不例外。
“文本转语音（TTS）是天润融通较早应用的与人工智能相关的技术。”天润融通新业务实验室负责人尹磊拥有10多年呼叫中心行业经验，是该行业的高级技术研究员。 ，一直从事前瞻性技术和产品实施。 2007年，天润融通将TTS技术用于传真机IVR导航，被视为天润融通智能语音应用的萌芽产品。
直到2016年，人工智能的发展进程逐渐加速，被视为下一个给行业带来重大变革的技术。 “我们在通信方面非常专业，但人工智能技术刚刚发展起来，我不知道它到底是什么。”虽然当时尹磊对人工智能的概念显得云里雾里，但这并不影响他对AI的理解。怀着对技术的热情和探索，他从书籍、网络、各种技术社区收集了大量碎片信息，做出了1000多条记录和摘要。参考了人工智能相关的知识和应用实践，尹磊逐渐有了方向。
2017年5月，尹磊团队找到人工智能与通信行业的结合点，调动公司研发资源，基于市场需求，做出了第一个真正与AI技术相关的产品应用——智能质检，并首批用户迅速积累起来。
取得这样的成果并不容易。当时，技术和产品还处于探索阶段。除尹磊本人外，其他成员都是从其他部门借调的。在产品取得突破之前，没有专门的人员进行研发操作。 2018年2月，天润融通正式成立新的业务实验室，尹磊担任实验室主任。 “这意味着我们已经拥有了一个独立的组织，专门致力于探索和研究前瞻性技术和产品，并将其应用于呼叫中心行业，为客户的高效沟通带来价值。”尹磊表示。
测试你的技能
经过长期的探索和实践，实验室从呼叫中心某一场景的需求出发，实现了人工智能在呼叫中心的落地。了解AI在天润融通呼叫中心的实施情况——智能质检主要体现在智能语音转录（ASR）和会话机器人应用上。
基于模型训练引擎，组建语音标注团队，搭建语音标注系统，并根据数据积累优化语音转录率。尹雷和他的团队花了5个月的时间打磨和改进天润融通的ASR产品。然而，产品的底层技术从何而来？从制定ASR合作计划到对接基础供应商，新业务实验室联系了11家目标合作伙伴，反复沟通需求，每周接触约两家供应商。在了解了各供应商的试用进度后，试用时间安排了一个多月，最终选定阿里巴巴作为技术合作伙伴。两个月后，专为呼叫中心设计的语音转录引擎成功上线。
虽然智能机器人在呼叫中心的实施场景尚不清楚，但天润融通并不急于推出产品。在尹磊的印象中，2015年以来，市场上涌现了很多智能客服产品。 “但事实上，这并不是一项新技术。只是今天，机器人诞生了。”尹磊表示，要做机器人产品是必要的。这并不难，难的是发现客户的真正需求，以及产品能带来什么价值。
通过对市场需求的长期研究，我们发现传统的呼叫中心运营是由人驱动的，但现在却遇到了成本和效率的瓶颈。一方面，呼叫中心人力成本不断上升；另一方面，劳动效率亟待提高。智能机器人已成为呼叫中心突破成本效率瓶颈的有效途径。
最初研究机器人，尹磊主要关注对话管理和中断技术。这是因为呼叫中心产生的语音是自然的交互对话语音，多轮对话和中断是电话通信最常见的场景。通过对话管理来控制人机对话的进程。对话管理技术可以让机器人根据用户上一句话的含义做出回应。打断可以帮助机器人在用户打断时及时终止本轮对话，给用户带来更加自然流畅的交互体验。智能机器人的出现，将大量人力从订餐、确认会议出席信息等简单基础的工作中解放出来，在提高工作效率的同时，大大减少了人力成本投入。
“智能机器人只是呼叫中心AI落地的第一步，未来天润融通还将全面融合机器人、坐席辅助、数据洞察等人工智能应用，为呼叫中心赋能，为呼叫中心提供AI整体解决方案。企业客户。”殷雷说道。
关于天润融通
天润融通成立于2006年，为企业提供专业的智能云联络中心解决方案，拥有工信部颁发的运营资质（许可证号：B2-20070013）。天润融通构建原生架构、云网一体化业务承载网络、全球高可用云生态圈的云平台软件，定义智能云联络中心，确立在云联络中心领域的全面领先地位，打造联络中心变得“简单、可靠、按需、可扩展”！公司现有员工近300人。公司总部位于北京，并分别在上海和深圳设有华东总部和华南总部。
目前，天润融通服务的客户遍及金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、地产等十余个领域，其中包括太平洋保险、百度、去哪儿、美团、瓜子二手车、壳牌等多家知名企业。 - Housefinder等知名公司拥有数千家客户。