下一个十年会是服务数字化的黄金时期吗？
据QuestMoblie报道，2018年，中国经历了第四次互联网上市浪潮。其中，以美团为代表的生活服务电商平台终于获得市场认可并在港交所上市。这标志着这个“服务新经济时代”的开始。
整个中国经济的宏观背景也印证了这一点：2015年，我国第三产业增加值比重为50.5%，首次超过50%。这不得不让我们开始关注“服务”对生活和商业的影响。
纵观整个互联网20年周期的发展，PC互联网在前10年完成了从信息获取到工具的转变，移动互联网在后10年完成了从数字化产品到内容的转变。这两个阶段都诞生了很多伟大的企业。互联网公司。
是否可以推断，未来十年将是服务数字化的黄金时期？
服务的本质是人和场所，因此不能像信息、工具、内容那样完全在线传递；数字化在“服务经济”中的价值是什么？
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本文分析了4家不同的“服务经济”企业，探讨了“服务经济”时代的技术价值。
我们有理由相信，未来科技公司很大一部分业务一定与线下服务有关。
第二产业是商品经济，第三产业是服务经济；实物商品和实物服务的本质区别是什么？
首先，商品是有形的，而服务是无形的。这样做的好处是商品可以标准化，服务标准化难度较大，但服务的溢价可以更大。谁能规范服务，那么这个公司的价值就很大，比如海底捞，这是你学不到的。
其次，现在商品的生产很大程度上可以依靠机器和工具来完成，而服务的生产者是人，而人的时间是有限的，所以服务的增加需要通过增加人力来解决。大规模量产是不可能的。从最简单的经济角度来看，供给端供不应求，价格高。
既然人手有限，那增量从哪里来呢？
就是服务效率——这里的服务效率还包括服务匹配。这是很多互联网公司想做的事情。比如58、国外的Care.com就在这么做，但其瓶颈在于只能影响匹配。效率高，不会影响在役流程。
除了服务提供商的时间之外，市场的限制也会产生影响——当然这种商品也是存在的。
第三，成本结构不同。商品成本包括原材料、机器投入、自然资源和劳动力成本；服务成本主要是劳动力成本。
第四，服务拥有使用权而非占有权。例如，如果你去理发，你就不能带托尼先生回家。相反，你可以获得他的技能在一定时间内的使用权，并且产品可以被占有。购买后，可永久拥有。
近年来兴起的共享经济也是基于这个理念，比如OFO、摩拜；小店、街店、莱丁。他们的商业模式都从销售商品转变为提供服务。
第五，货物可以通过物流配送轻松实现地理上的移动，但服务的移动需要配套人员和工具的移动，成本非常高。所以，到家服务基本上是有一定限制的。上门家政服务、上门美容服务的成本非常高，不可能服务于所有个人。
从某种程度上来说，牺牲用户时间和空间转移成本的店内服务是一种更可持续的模式。
如果从第5点来看这个问题，到家业务应该以商品+具体品类服务为主，而到店业务则应该以多种服务为主。
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我们回过头来讨论一下服务的本质：人和地方，包括服务闭环流程。
那么数字化流程在这种环境下能做什么呢？
服务闭环流程包括：
通常，服务的个别方面设计得很好，但整体服务却不尽如人意。问题是客户并不关心个体接触中的服务。他们所体验到的服务是整体性的、综合性的，判断服务的好坏也是来自于对他们所接触到的所有服务的综合评价。
闭环一方面是流程的闭环，另一方面是不同角色的闭环。一个完整的服务需要客人、服务员、管理员以及配套的外围服务员。整个流程中各角色需要高效配合，以提高整体服务质量。
纵观整个服务流程，我们可以看到，服务前后的很多事情都可以数字化。
可以在预订服务之前了解有关人物和地点的信息。现在美团上的商家可以在美团点评上看到是否有停车场、店内是否有WiFi、是否有充电宝、地理位置信息以及美妆行业类别。商家可以看到工匠的照片、作品、资质。
当服务提供商对其人员和地点进行信息化时，他们可以提高客户获取服务信息和做出决策的效率。关于服务预订的数字化，我们可以参考后面讨论的优化模型。
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我们先来看看生活服务电商中的四大工具类别，以有赞为例。
目前，有赞为商家提供的价值比C端消费者更多。
有赞成立于2012年，原名口袋通。这是原支付宝设计师白亚离开支付宝后的第二个创业项目。从最初的服务电商场景到现在推出了有赞零售、有赞连锁、有赞。新的行业场景。
我们以有赞行业为例，因为只有有赞行业是针对业务经理和线下服务的。目前，越来越多的细分领域商家纷纷开设与行业相关的服务，例如美容院、医疗诊所、健身塑形等领域。
对于管理者来说，清晰的服务、人员、资产信息可以让他们非常省心。传统美妆店要彻底转型为数字化，要么自己开发，要么外包。前者对于没有技术和产品的传统企业来说比较困难；而后者的问题是不稳定，往往无法满足细分场景的个性化需求。
有赞从以下几个方面帮助商家实现服务数字化、会员数字化、营销数字化。
在此基础上，有赞工业4.0版本还推出了“有赞行业专业版”。最大的举措是增加了专营连锁业态的解决方案。据介绍，未来有藏实业将针对细分领域推出预约管理、会员精准营销等个性化解决方案。
以美容行业为例。有赞对商家的价值是工具的价值（白亚在体验有赞的选品后，明确表示有赞不提供流量，只服务于商家运营。当然，有赞会提供渠道帮助商家对接流量），就像微信支付对于小商户的运营一样。虽然微信不参与商家的业务运营，但从效率上来说确实是不可或缺的。
有赞提供工具+服务。工具的本质是效率和降低成本。
有赞的SaaS解决方案解决了商家开网店的效率和成本问题。传统商家基本上不可能做到这一点。如果一个团队已经具备了（其实传统行业互联网人才很难找）。
从产品到开发、测试，几个月的时间就可以解决最基本的问题。后续的迭代还是要把所有的事情都重新走一遍。对于传统门店来说，在原有的成本结构上增加大量的投入，基本上是不可能的。
因此，对于行业内的非龙头企业来说，选择有赞是最好的创业投资方案。而有赞就是美容商家开的“那辆跑得比马还快的车”。选择有赞后，商户只需注册服务号/小程序，一键授权有赞即可获得服务创建和管理服务。 ，可以进行支付交易的商店。
工具生产厂家众多，商家为何选择有赞？
购买的驱动力是产品和服务（包括人力服务、技术服务和商业服务）。很多工具都可以满足开店的需求，但运营问题远不止创建一家店这么简单。新店员工不知道如何使用怎么办？当会员下单付款时，突然无法付款，或者页面刷屏。如果我出不来怎么办？如果我想做节日活动该怎么办？
有赞拥有完善的代理商培训和服务机制。有赞各地区代理商在与商家签约后需要持续跟进商家服务，并教会商家如何从头开始搭建网店。有赞的很多代理商都是有运营能力的，可以为商家提供有价值的经营指导。
有赞学院是有赞官方邀请的一批高素质讲师，持续输出对企业运营有帮助的内容。这对于早期的商人和有赞都非常有帮助。此外，还有一个区域性的有赞商业联盟。一般特定区域的商家会自发组织活动洽谈业务运营，有赞总部也会有特定的资源支持。
这看起来可能不是科技公司应该做的事情，但一旦完成，会给企业带来归属感，这也是服务的价值所在。
其次，有技术支持。有赞的技术服务经历了数次迭代，有赞也不再是第一个频繁出现霸王龙的公司。如果遇到微信平台规则更新（小程序经常更新规则）或者其他技术问题，有赞的响应速度非常快，有赞的工程师比例在互联网公司中是相当高的。
我们普通吃瓜群众在正常使用过程中往往感受不到技术的价值，只有在实际遇到问题时才能感受到它的魅力。
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我们再来看看第二种自营模式，从优切的角度出发。我们对传统美发师最深的印象就是需要排队、卖卡、卖项目；想象一个场景。快过年了，你想去理发。你在微信上给托尼老师发消息，告诉你你想去理发。 Tony老师大概有多少人会回复你？
预计时间后到达商店。这时候，小哥哥小姐姐就先给你洗头了。他没有忘记洗头，而是开始了他的销售技巧，推荐卡片应用和美容护理。洗完头发后，还需要等待——因为琳达也要回去过年了，她需要一个大波浪来吸引同样回村里过年的二狗子。你必须等到托尼老师完成后才开始给你剪头发。
我们来看看这里的服务。其实，很多男士如果没有必要去烫一下锡纸烫发，大多只是想要一个简单、利落、清爽的发型。但从到达门店到实际服务结束的很多流程却与之无关。 ，浪费了双方的时间和物力。
“纯手工，只剪发”是Youcut的口号！
Premium Cut 和传统美发沙龙有什么区别？
对于友健来说，这是一个减法生意。我们从必要的要素和服务场所来看看有间的威力。
首先，没有洗头师，没有收银员，解决了人力成本的浪费，因为这些辅助服务角色无法为门店创造更多的价值，为顾客贡献的服务很少。右剑直接斩了这两人。
其次，不洗头、不做烫发、染色等项目，可以精简整个场地的空间。从这两方面来说，友间只保留核心的造型师剪发服务，相比其他沙龙来说可以节省不少成本。
从消费者的角度来看，对于一线城市注重效率的人来说，在线预订确实是一个很好的工具，但如何保证在线预订的连续性呢？
传统沙龙为何难以转型为100%预约制？第一个原因是老客户或会员优先，第二个原因是高价项目优先。只要这两方面之一受到损害，整个事情就无法持续。 。
但游健却做到了。无论您使用了多少次，每次新服务都必须进行预订。
还有一点是，场地和服务信息可以及时发送回每一位等待座位的消费者——因为友间已经实现了标准化和100%的预订系统，后续客人在预约时就会看到等候台。信息和预计时间的准确度可达95%以上，可以减少客人的时间浪费，对于时间敏感的客人来说非常有价值。
如何获得满意的客户服务？如果服务不好，之前做的数字化的价值就不会很大。
有间在这方面做了两件事：聘请了在传统发廊有5年以上经验的造型师。公司定期邀请美发院校、国际大师对友间造型师进行培训和教育。
只有自营，才能统一各服务商的职业教育、体面的服务流程、造型师的着装风格。
有间对造型师的穿搭也有要求。之前咨询过造型师，他们的鞋子只能选择NIKE和Adidas，而且价格标准最低。他们统一了人和场地的品牌。形象管理可以为客户带来持续的信任——当消费者从一个城市移动到另一个城市时，他会继续选择友健的服务。这就是自营品牌的价值。
近期完成C轮融资（海尔资本领投，IDG资本等跟投）的好康家居也拥有自己的自营业务。好康之家目前拥有员工1万余人，其中大部分是自营清洁阿姨。而最厉害的保洁阿姨都是五险一金的正式员工。
同时，浩康国际学院定位于为大妈们提供最好的职业培训，与菲律宾马尼拉伊莎贝尔学院达成战略合作，共建合作校区，共同推进大妈们供应链教育培训合作。服务业，为中国家庭提供更好的专业服务。服务。
从这两家公司的角度来看，优健（到店）和好康家（到家）在服务商本身上投入了大量成本，从而构建了自己的竞争壁垒。互联网公司没有自营团队就无法竞争。然而，由于缺乏数字化经验，传统企业在效率上无法与他们竞争。
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接下来我们看类别三：美团模式。
先说它的核心价值：对于商家来说，降低获客成本，对于消费者来说，将服务信息与效率、折扣进行匹配。本质上，一家有价值的公司正在降低成本和资源。就像最近流行的社区团购，它解决的问题就是物流成本和空间成本。
美团也在帮助商家数字化，但商家真正离不开的是平台上的新客流。
最近有商家抱怨美团外卖积分增加了，但为什么大多数商家还在美团上呢？原因是美团获客成本比其他渠道低，暂时不会离开。
美团持续加强对到店餐饮的业务赋能。从最初的只是导流，到提供SaaS收银系统、美团小白盒和收银POS、支付码，美团单独投资了收银系统。超过 7 个服务提供商。
近期，快鹿又更进一步，向餐饮上游供应链渗透。从美团整体战略来看，美团肯定会在店内餐饮、外卖、电影/演出、酒店住宿四大品类上进行深入发力。品类不给竞争对手留下机会，这进一步巩固了美团的不败之地。包括王兴最近一段时间在公开场合谈得最多的就是B端赋能能力的发展。
美团对消费者的价值：折扣、丰富多样的服务选择、提升服务效率、评价决策参考、信任背书。
最早的团购也以折扣为主。美团所做的就是为商家节省在其他渠道的广告成本，然后让商家向消费者提供折扣。这就是美团作为平台给整个社会带来的价值（美团的营销收取模式是商家入驻费+订单佣金+竞价广告）。
如果美团上的商家很少，消费者就不会选择美团。凭借强大的本地推力大军，美团2018年已覆盖550万商户，其中活跃商户超过400万。淘宝的生活服务名不虚传。
在为消费者匹配服务信息和决策方面，美团也投入了大量技术进行AI智能推荐，其中也包括处理商家欺诈或欺诈订单。
在美团内部，王兴曾说过，顾客第一，商家第二，员工第三。
过期未消费全额退款是美团率先推出的。早在团购大战期间，不少企业就积累了大量消费者未动用的资金。美团率先做到了这一点，并获得了胜利。消费者信赖。
美团作为平台的另一个价值是频繁的交易及其产生的数据的价值。美团IPO招股书显示，2017年该平台累计订单58.19亿笔，海量频繁交易的背后是美团与用户的互动。有了这些数据，美团就可以为后续的衍生业务和优化产品提供充足的数据支撑。
事实上，美团也在探索金融，为Square Capital等商家提供贷款。
美团对到店、到家、出行、出行四大服务场景的整合效率远高于其他垂直平台。这也可以为商家提供更多的广告推荐组合，为消费者提供更高效的服务匹配。
这套数据服务也可以用于商户运营。例如，美团可以根据整体商户数据监控个体商户的经营健康状况并提供指导。它还可以根据消费数据指导商户的上游采购，甚至可以监控整个商户的业务运营情况，提供监控服务。
美团高频品类和低频品类策略重点关注到店餐饮、外卖、电影/演出、酒店住宿。目前，这些品类已经更加深入，也更加难以挑战。
是否有新的企业挑战其他品类，值得思考。比如新氧，涉足医美全领域，还有流量、供应链。未来是否会拓展到新的美容相关品类也是有可能的。
美团点评合并后，美妆板块主要由上海原大众点评负责。大众点评之前也做过一些整合美容行业人员的工作，但是做得不是特别好。
这是美团留给其他颠覆者的机会！
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最后一类是提供基础设施的腾讯CSIG和阿里云。腾讯云与智慧产业事业群（CSIG）唐道生对整个事业群的定位：腾讯希望成为产业伙伴的助手，最终为用户提供新一代数字生活方式。
腾讯赋能生活服务，可以赋能场馆、门店、服务商等不同层面的技术+产品解决方案。
以智慧医疗为例。如果医院完全数字化，它可以收集和处理每天到医院就诊的患者的数据。获得数据后，就可以进行分析了。对于医院来说，可以看到当天病人的性别比例和年龄。层级分布、就诊科室分布、患者来源等信息。有了这些信息，医院可以向当地居民生成报告，指导他们在日常生活中如何避免。这是一个例子。
腾讯觅影是腾讯在医疗领域的产品解决方案。
腾讯觅影正式推出AI辅助诊断开放平台，旨在依托觅影在医疗领域积累的医学知识图谱、诊断模型、病情理解、名医专家库等基础AI辅助诊断能力，深度渗透到AI辅助诊断开放平台。医院的疾病预测和辅助决策。 、数据分析等应用场景，提供一站式免费开放技术。
智能引导是本次首次免费发布的技术。疾病预测领域的分诊指导分段场景可根据医院需求定制，为患者提供智能指导服务，缓解医院指导咨询压力。
虽然人工智能短时间内很难完全取代医生的决策，但它可以辅助医生决策，提高决策效率。这就是科技带来的价值。
中国各地医疗资源分布极不平衡。一些欠发达地区的医院很难配备先进的医疗设备和顶尖的专家。发达地区的医院也不可能让所有患者都去医院。消除资源不平等的最好办法是将先进医院的经验和技术输出给其他地区的医院和医生。
腾讯CSIG在生活服务上的定位是提供互联网上的“水电”，整合AI及其解决方案（腾讯优图、腾讯觅影）、腾讯云、地图LBS、小程序等，加上微信支付、腾讯整个系列用户画像赋能第三方开放平台和商户/机构，最终目的是服务C端大众。
生活服务不是新兴产业，技术本身无法取代服务流程。服务的本质：服务需要人与人之间的情感沟通和互动。
但为什么要数字化服务呢？
技术解决的是效率和成本的问题。服务永远离不开专业的人。当专业人士把时间花在与服务无关的事情上时，就造成了这个社会的资源浪费。
当提供服务的企业/机构逐步完成数字化转型时，未来的服务会是什么样子？可能是：服务职业教育的社会化、全球化、专业化。
服务市场的规模和质量取决于其背后大量的服务提供商。当第二产业所需的员工逐渐被智能机器取代时，大量员工将不断向第三产业迁移。如何保证服务商不断更新迭代服务？ ，需要更加科学、系统的职业教育。
产品背后离不开设计师，比如工业时代涌现的工业设计师、建筑设计师，互联网时代涌现的平面设计师、UI设计师。服务经济时代，会诞生一批服务设计师，他们会考虑以下几点。一套完整的以人为核心的服务体验设计。
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我国互联网应用的深度和广度已经处于领先地位。成立3-5年的数字服务公司可以向一些快速增长的国家/地区输出标准化技术、产品、运营和服务设计。
想象一下生活服务电商的社会化。从美团点评的服务评价来看，现在的服务评价大部分来自于陌生人的信息。如果能像早传（同城58二手货电商）一样获得和微信一样的权限，可以优先显示好友的推荐。朋友的评价比陌生人的评价对决策的影响更大。
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生活服务的未来是美好的。道路漫长而艰辛，但我们一定要勇往直前，珍惜它。