舒兰
树懒视角
从进入家装行业的时间来看，天猫应该算是最早的平台之一。在新的商业环境下，各大平台都在加速入局，试图攻克这个难啃的骨头。天猫绕不开这个重品类，需要为行业、商家、消费者拿出新的解决方案。今年8月，天猫家装在成都加大本地化运营模式，从本地化转型、SaaS工具、配送及履约、实案化产品、监管服务等全链条赋能商家，提升消费者确定性的服务体验。新一轮的行业转型升级已经开始，期待能够看到巨头的深度介入，在消费者端产生新的增量价值。
作者 | Sloth 编辑部
来源 | 树懒生活精品（ID：huamian224）
全文共3453字，仔细阅读大约需要11分钟
2021年已经过去了近三分之二，从业者们应该也感受到了今年家居行业的温度。相比去年，肯定是热闹得多，无论是经营业绩的稳步增长，还是这个传统行业的参与者更加多元，尤其是拿着更大筹码的巨头入局。
2020年以来，我们注意到一大批巨头快速入局，给整个行业带来了很多新的声音和想象，似乎又走到了一个新的变革节点。接下来，我们应该看到家居行业巨头们有更多新的动作，无论是战略合作、投资并购，还是基于平台本身的新业务探索。这些都是推动行业进步的轮子，我们至少应该多鼓励他们。
任何行业的变革都是从需求侧发起的，而不是供给侧。因此，无论是平台还是商家，都要更加关注C端用户的需求。作为引领消费潮流的交易平台，天猫装修近期进行了一系列消费者调查。在与成都市建筑装饰协会的合作活动中，《懒人生活精》现场发布了最终的调查结果。这份调查报告在一定程度上反映了消费者的声音，或许能为整个行业提供一些新的启发。
1、本次调查报告收集了3000余份样本，受访者主要来自20个一二线城市，其中约40.5%的受访者来自北京（14.9%）、上海（14.6%）、广州（5.5%）、深圳（5.5%）等一线城市。
2、受访者年龄分布：26-30岁年龄段占比26.7%，31-35岁年龄段占比37.0%，26-35岁年龄段占比达64%。家庭结构以三口之家和单身青年为主，也就是我们所说的正在兴起的新生代年轻消费群体（出生于1985-1995年），这一群体将是未来消费的主力军。
3、资金来源：1985-1995年出生的人正处于事业上升期，手头并不算多，买房首付大部分来自家人的帮助。不过也可以发现，使用银行装修贷款的人占比并不高，只有13.5%。单从这个角度来看，或许装修贷款是一个值得探讨的点。
4、调查发现，装修设计方案的灵感来源依然集中在装修公司。一个有意思的现象是，虽然现在的年轻消费群体手头并不宽裕，但这个群体对于设计的要求更高，他们会在日常生活中、装修前、交付后关注设计方案。此外，互联网新渠道也纷纷涌现，如小红书、淘宝、抖音等提供设计方案和装修灵感的渠道。而另一点是，这一代装修用户越来越重视[设计]，超过76.4%的用户愿意为设计额外付费，并开始主动在网络上寻找合适的装修方案来完成设计。
5、驱动用户选择装修公司的因素有哪些？性价比、施工质量、售后服务是用户选择装修公司的三大原因。70.7%的用户认为选择装修公司时应主要考虑性价比，其次是69.1%对施工质量的认可，61.6%对售后服务保障的认可。相比于材料一线厂家，消费者对品牌的敏感度较低，更关注施工质量。行业内所谓的品牌，是行业品牌，而非消费者品牌。
6、全装修占比大幅提升。在本次调查中，我们明显看到一个趋势，就是清装、半全装修占比在减少，而全装修占比在增加。尤其是用户在装修时，选择全装修的意愿在提升，由15.6%提升到27.6%，足足提升了12%。选择全装修的原因在于，全案设计风格统一、售后服务统一、施工节奏可控，都是为了减少用户在装修过程中的不确定性。这对全装修公司来说，是一个利好信号。
7、监理服务的重要性。在本次调查中我们发现，消费者在装修前和装修过程中实际遇到的问题，仍然以施工质量、附加项目、工期不确定、售后问题无人解决等影响体验的问题为主。因此，此时就体现出了监理服务的重要性。大部分用户在装修体验中忽视了监理功能的优势，仅有26.3%的消费者寻求过监理服务。在体验完装修后，近八成消费者认为在装修过程中寻找专业的监理是必要的，毕竟对于一个普通用户来说，这是一个信息不对称的行业，并不容易了解。
8、用户对天猫家居的期待大致可以分为四点：
关于平台选择。调查发现，平台安全、信息真实、绿色环保是用户对天猫装修的期望，第三方售后平台、透明定价、零附加品、天猫平台真实用户评价是用户选择天猫装修最重要的因素。
关于装修价格。用户希望看到实景施工价格，如果是整屋套餐价格、每平米报价，希望能体现出材料、施工的价格。
关于局部装修服务。若推出局部装修服务，50%的用户会选择对整套房子的墙面、厨房、卫生间进行装修，而对卧室、衣帽间的装修需求较少。
关于免费服务。我们希望有免费监理服务、保障交易、甲醛检测服务、装修保险、设计工具等服务。我们也期望天猫提供的真正的评价体系，能够按照施工节点进行评价，帮助用户进行决策。
天猫家装增加本地化运营模式 提升消费者确定性服务体验
过去几年，家装行业迎来了不同的玩家入局，试图改变行业格局，但最终存活下来的并不多。消费端的痛点始终得不到改善，家装企业早已深陷营销战，利润水平持续下滑，未来增长瓶颈越来越明显。目前尴尬的局面是，家装企业的运营能力没有提升，获客难度却越来越大。消费端的痛点始终得不到缓解，无论是供给端还是需求端都没有获益。
那么回到平台的角度，从进入家装市场的时间上来说，天猫应该算是最早的平台之一，在新的商业环境下，平台也需要做出改变，为行业、商家、消费者拿出新的解决方案。
今年8月1日，天猫装修本土化项目正式启动，并携手成都六大商家推出“靠谱装修节”活动，分别是：生活家装、百合家装、新居尚、超鼎装修、彩图装修、德雕装修。这也意味着天猫装修本土化项目首站落地成都。
装修品类的本地化有具体的实现路径，在淘宝搜索“装修”时，会优先展示用户附近的装修公司，用户可以在线预约，也可以到店选购，通过本地化供货、真实评价，提升消费者对服务体验的确定性，节省时间成本。
众所周知，装修是一项高价位的服务，目前还无法全部环节在线上完成，需要线上线下结合的方式运营，即便创新互联网营销，最终的装修服务也离不开线下手段的支撑。本地化运营的方向，由天猫装修本地化数字营销能力驱动，并基于LBS，针对本地化的家装潜在消费群体实现精准权益触点匹配。
基于本地化供应，天猫推出了一系列举措予以落实，通过线上DIY设计装修试衣间，吸引用户进入天猫寻找解决方案，从而抓住消费链源头，满足消费者看实物案例、知真实报价的愿望；让家装服务案例化、价格化、所见即所得设计化、案例供应多元化。
与此同时，家装行业的数字化基础十分薄弱，管理运营效率低下，业务流程不规范，长期依赖人。随着市场环境的变化，家装行业数字化转型已经成为共识，尤其是头部家装企业开始重视数字化能力建设。未来，数字化将出现在整个家装链条的每一个生产和服务环节中，数字化在提升消费者体验、提升行业效率等方面创造增量价值是肯定的。
以本地商家为重点，天猫将在数字化能力、履约等方面为商家赋能。首先，将向部分装修公司免费开放SaaS工具，通过营销、设计、客户管理、项目管理、施工履约的全链路数字化体系，帮助装修公司提升各节点的转化管理效率，帮助消费者提高消费确定性，真正将装修服务数字化落到实处。其次，在服务履约方面，天猫装修提供监管服务，彻底解决目前平台对装修交付履约流程失去掌控的现状，能够看到、判断、管理装修公司的服务水平，打造家装行业正向循环的健康发展生态。
2020年8月，在杭州举办的阿里巴巴家居生态战略峰会上，公布了“本地化”、“内容化”、“服务升级”、“供给升级”四大战略，未来三年家居交易规模将达到1万亿。单从对家居行业的投入来看，阿里巴巴这些年确实对其给予了足够的重视，无论是对大平台生态的深耕，还是通过战略投资对产业链上下游多家公司的布局。
家装确实是一块难啃的骨头，但对于天猫这样的平台来说，这是绕不开的重要品类，毕竟这意味着平台未来的增量空间，确实需要进一步重视。对于天猫未来家装战略的落地，行业将如何转型，如何重新引领行业的发展趋势，行业商家应该有一定的期待。