编者按：供暖安全守护“民生温度”；交通运输支撑“幸福指数”；供水惠及城乡居民……济南12345市民服务热线致力于群众最关心的方方面面，坚持以人民为中心的发展思想，把推动解决问题作为第一要务，把群众满意作为第一标准，积极拓宽群众诉求渠道，拓展为民服务范围，维护群众切身利益，努力提升群众满意度，让“12345服务找政府”服务理念深入人心，不断提升社会治理现代化水平。
依托12345热线，济南市大力推进生活服务热线合并整合，目前已建立一批热线分中心，成效显著。济南能源集团有限公司热线分中心建立与管家直呼机制，实现应急事项“直达一线”；济南市公共交通集团有限公司热线分中心打造一站式服务，把“两条线”拧成“一根绳”；济南市水务集团有限公司热线分中心推行“系统互联、平台互通”，解群众后顾之忧，为群众办便民事、暖心事。
其中，各分中心选派优秀接待人员，在12345热线组建“生活诉求”专家席位，专门处理生活热线诉求。各分中心充分开放知识库内容，与12345热线实现实时信息共享，形成线上线下业务协同、资源共享的12345热线应用场景。同时建立轮岗培训机制，加强业务培训，分类精准施策，高效响应处置，加强数据挖掘，服务政府决策。用一条电话线，共同画同心圆！
济南能源集团有限公司热线分中心
资源共享，紧急事项“直达一线”
济南能源集团有限公司所属热力、燃气公司积极落实热线分中心建设，按照“快应答、快转接、快办理、快回复、快回访、快解决”的“六快”工单处理标准，高效解决群众诉求。
12345热线接线员及时联系济南能源集团区域供热经理，并上门办理群众诉求。
提高市民诉求直办率，打破数据壁垒，充分开放知识库内容，实现实时信息共享。公司选派优秀热线受理人员，设立供热、燃气专家座席，及时高效解答市民关于供热、燃气的专业疑问，提高处理用户诉求的效率。同时，建立“市民、12345、96969”三方通话机制，形成一个号码牵头、多条线路联动、24小时受理的一站式市民热线服务体系。市民对燃气、供热开户申请、费用查询、卡号查询、预约服务、业务流程、办理时限等投诉均可直办。截至目前，已通过三方通话受理市民诉求约3.9万件，缩短了市民诉求处理时长，提高了直办率。
建立与管家直通通话机制，实现应急事项“直达一线”。济南能源集团加强与12345热线的信息资源共享，最大程度发挥热线转接机制，将辖区内供热管家电子地图、信息表与12345热线共享，全面实现12345热线与供热管家直通通话。当遇到家中供热管道漏水等紧急问题需要抢修时，12345热线接待人员会第一时间联系辖区供热管家，相关人员及时上门处理，真正做到了直达一线、快速反应。
数据分析常态化，社区服务活动持续开展。济南热电集团、山东港华燃气集团依据12345热线每日工作汇报，结合系统数据分析，及时发现燃气供热存在问题的重点社区，并有针对性地开展社区活动，2023年共走访552个社区。在服务活动现场，工作人员通过小班授课、发放宣传册等形式向市民讲解燃气供热相关政策、常见问题解决办法，引导市民关注并使用燃气供热公司相关微信公众号，主动走访市民检查燃气供热设施。对于有供热供气服务需求的市民，管家上门解决，问题落实到位。
济南市公共交通集团有限公司热线分中心
一站式服务，“两线”拧成“一根绳”
依托热线分中心建设，济南公交集团推行热线“快速反应机制”，通过完善12345知识库、设立公交专用座席、与12345热线及105个公交站实行“三方通话”、300余名在线客服专员对市民诉求进行网格化管理等方式，加强与12345热线、各运营公司、车队的高效联动，实现多渠道对群众诉求“一号受理、一号服务、立即处理”，把“两条线”拧成“一根绳子”，确保市民来电“一次接听、一次处理”。
济南公交集团通过数字化赋能，打造“智能客服云平台”。
济南公交集团以精准发现乘客需求为重点，以12345热线受理工作为抓手，在全国公交行业率先推行“大客服”工作理念，积极构建“大客服”体系。在传统“96190”热线基础上，融合微博、微信、抖音等媒体终端渠道，推出“可视化”客服新模式。通过数字化赋能，打造“智能客服云平台”，依托12345热线大数据平台，实现“一网受理、一键转接、一天办结”的一站式服务。2023年，共计从12345热线转接市民诉求21484件，诉求及时处理率达100%。
凭借24小时热情、专业的服务，工作人员交出了一份亮眼的成绩单——济南公交集团不断优化公交线网布局，新开公交线路28条、优化公交线路39条，填补公交线网空白92公里；打造“巷道公交”民生品牌，共开通巷道公交车11条；开通定制公交线路148条；快速推进新能源公交车普及，中心城区实现100%新能源公交车；完成700个公交站点候车设施建设改造，实施新型站场2.0升级项目，打造“电子站牌+便捷充值+自助购物”三位一体服务终端，改善市民等车环境；推进数字化转型升级，拓展数字公交服务广度，上线实名公交卡挂失服务、数字人民币支付功能、社保卡乘车功能；推出2小时以内免费换乘政策，进一步降低市民公共交通成本，提高公交车分担率。
热线合并，让便民利民、乘客“双向出行”，下一步，济南公交将继续以群众诉求为导向，提升群众公共交通出行的获得感、幸福感、安全感。
济南市水务集团有限公司热线分中心
系统互联互通平台互操作
济南市水务集团有限公司以“不影响群众一分钟用水”为服务目标，依托热线分中心，构建“热线联动一体化、信息数据共享、需求预处理”机制，将服务延伸到群众、企业、社区，将优质、专业的服务送到千家万户。
派出业务骨干在12345热线开设供水业务“专家席”，开展供水知识专题培训，对疑难问题进行专业解答，供水业务“专家席”直接受理12345坐席回复2000余条，解答疑难问题300余个；开通“小白热线”接听坐席三方对接，直接受理回复，在线引导协助客户，研判紧急问题160次，确保紧急、突发问题及时响应，降低服务风险，促进三方对接频率，提升热线联动效率；及时推送、更新涉水信息公告及业务知识库500余条，主要涉及管道防冻保温措施温馨提醒、区域应急抢修进展、施工停水公告、应急送水服务等。充分发挥知识库功能，同步共享涉水信息，保障工作人员能及时解答涉水问题，精准落实市民用水需求。
聚焦市民反映的集中问题，进一步优化诉求办理流程，加强协作，做好政策解读与响应、热点问题预警预测、趋势问题预处理，联合办理涉事诉求，积极实现工单和话务量“双减”，提升热线受理效率，给市民带来更加便捷的服务体验，促进供水服务质量和满意度“双提升”。
值得一提的是，为进一步提升济南“拿水”营商环境服务水平，减轻市场主体负担，济南水务集团依托12345热线“投诉即办”平台，对企业关心的用水问题进行前期分析研判，为企业和群众提供全方位贴心、有温度、有温度的供水服务，相继推出“欠费不断供、违约不罚”、应急项目“加急办理”、租赁费“减免”等一系列优化营商环境、“助企业纾困”的政策举措。