演唱会门票退票规则由谁制定？相关退票规则的制定依据是什么？
国内某票务平台资深从业者刘岩（化名）向CNN解释，自纸质票时代以来，演出票就无法退票。演出票的时效性非常强，越临近演出，退票对上座率和票房的影响就越大。目前，演唱会的退票规则，包括退票时间、退票费用等都是由演出主办方制定的，每个主办方给出的规则可能都不一样。如果二次销售不成功，主办方会承担风险。“退票费用是按照时效收取的，目的是为了对冲票房风险。”刘岩说。
4月26日，笔者致电大麦票务平台官方客服热线，接线员称相关规则由主办方和平台共同制定。对于“不同城市、不同歌手的退票规则有差异”问题，客服表示不清楚，可以升级专员回复，但截至发稿时，尚未收到平台专员的回复。截至4月30日，尝试致电猫眼、飘星球、趣玩岛人工客服均未接通。
不少消费者反映，在门票退票方面，部分平台的做法不仅不人道，还侵犯了消费者的合法权益。此前有媒体报道称，即便是面对亲人去世等特殊情况，部分消费者的退票诉求也得不到应有的支持和理解。据上海市消保委统计，2023年上半年上海市消保委共收到文化票务投诉9208件，实名购票后无法退票、转票引发的投诉占比较高。《2023中国票务消费者洞察报告》也显示，约四成消费者曾遭遇购票困难、无法退票、转票等问题。
截至4月27日，在某互联网消费投诉平台上以“大麦”为关键词进行搜索，共发现相关投诉46729条，其中以“不予退款”“手续费高”“条款不公平”等为关键词的投诉最多，涉及平台以正当理由拒绝退款、梯度退款制度不合理等问题。
4月29日，记者以“票务星球”为关键词搜索，发现相关投诉1476条，以“拒绝退票”“手续费高”为主，涉及条款不公平、退票难等问题；以“欢乐岛”为关键词搜索，发现相关投诉2256条，以“退票费不合理”“不予退票”为主，涉及演唱会门票无法送达、亲人去世后无法退票等问题。可见，演出门票退票问题已经成为消费者心目中长期存在的“痛点”。
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，演出门票不适用一般商品退票政策，也不适用七天无条件退款政策。如果门票退改签通道彻底畅通，可能对平台的销量造成较大影响，并可能为黄牛倒卖门票提供便利，损害不少消费者的利益。
华东政法大学知识产权法律与政策研究所研究员杨勇认为，演出门票购买“实名制”一方面遏制了演出市场倒卖乱象，但另一方面也可能引发消费者退票纠纷。基于双方契约公平原则，兼顾双方权益平衡，演出门票购买“实名制”实施后，应当允许消费者拥有退票权利，并给予一定的救济渠道。
机票退票规则为何难以统一？
注意到，2023年9月，文化和旅游部、公安部在《关于进一步加强大型营业性演出规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》票务管理部分规定：“演出主办方应当建立大型演出退票机制，制定合理的阶梯退票收费标准，保障购票者合法的退票权利。”对此，赵良山认为，法律要求制定合理的阶梯退票标准，而如何界定“合理”的范围至关重要。虽然法律对此没有做出明确规定，但可以参考机票、酒店的退票机制，实行分时段阶梯退票模式。赵良山指出，平台还应开设人工退票通道，方便消费者投诉退票，也能让平台亲自了解消费者退票的真相。
由于演出的不确定性，不同的演出内容、形式、售票周期，都会导致不同的退票政策。从业者刘岩告诉记者，比如在露天体育场举行的演唱会，如果演出前有突然下雨的可能，会很大程度上影响观众的观演决策，从而引发退票。又或者在音乐节演出前，艺人阵容的变化，也会影响观众的观演决策，引发退票。因此，为了对冲演出不确定性带来的高风险，主办方会选择严格的退票政策，或者不退票的政策。对于不同艺人的退票政策不一致，刘岩告诉记者，比如超人气艺人的演出，退票二次销售的可能性很大，所以退票政策可能会相对宽松。而对于非人气艺人，二次销售的风险很高，为了对冲风险，也会有更高的退票门槛和退票费用。
对于当前演出市场退票规则存在的种种矛盾，杨勇认为，主要集中在细则缺失、规定不合理等方面。分级退票的“合理性”值得政府、学界、产业界进一步研究。从民事权利角度看，在缺乏明确的官方规定的情况下，主办方有权根据市场情况约定退票规则，但其退票规则必须有明确的表述。
对于众多消费者期盼的统一退票政策呼声，业内人士刘岩告诉记者，即便有统一的分级退票政策，也不可能彻底解决消费者“退票费高”、“退票难”的痛点。据票务平台数据显示，实际情况下，退票大多发生在演出临近，用户因为时间冲突、生病、意外、突发事件等原因不得不退票，但一般临近演出，退票费会很高，或者无法退票。
候补票、赠票探索
演出门票是否可以退、改、转让，影响着消费者观演的体验和决策。
值得注意的是，2023年11月6日，大麦网官方宣布上线演唱会退票“候补购买”功能，仅适用于支持网络退票的演出。当演出票售罄且满足平台候补条件时（仅适用于支持有条件退票的电子票演出），开通候补，用户可选择全额预付。当项目有新库存时，系统将优先为候补订单匹配门票，并收取票价总价6%的候补服务费。
不过，候补票手续费也引发争议。反对者表示，“为什么正常购票没有手续费，而候补票却要另外收取手续费？”不少网友表示，对候补票加收手续费这种操作难以接受，认为“相当于被砍了两次，售票员称加收手续费是因为操作和技术成本，太牵强了。”对于候补票手续费引发的争议，杨勇认为，候补票预订更有利于整个市场的合理流通和成本控制，但其手续费也应得到合理控制。
此外，刘岩表示，行业另一个探索方向是引入标准化、限量化的门票转让制度。她举例，曾推出过爱尔兰国宝级舞剧《大河之舞》、法国原创音乐剧《唐璜》等热门演出的上海文化广场，几年前就推出了门票转让功能，以满足消费者的需求。当消费者因个人原因无法到场观看演出时，可以转让门票，且无需支付任何手续费。与退票相比，“转让”更实惠，也是更多热爱演出的观众最需要的。这项服务让消费者可以毫无心理负担地购买相关演出。
她认为，同样是演出市场的演唱会、音乐节也可以借鉴这种形式。在实行分级退票制的情况下，消费者在退票无法挽回损失的情况下，可以将演出门票转让给亲朋好友，以减少损失。为了防止黄牛炒票，平台可以限制每张票的转让次数、一定时间内每个用户的转让次数，或者签署赠票用户关系同意书。在电子票的情况下，票务平台可以完整记录购票者的转让行为，一旦发现黄牛行为，可以追溯、处罚，有效规范消费者的转让行为，杜绝黄牛行为。