传统物业管理行业面临利润空间缩水、市场规模增长动力不足等困境，大型物业公司普遍通过搭建平台提升管理效率、增加收入来源，但社区服务平台市场尚处于发展阶段，未来能否彻底改变物业公司的收入结构，仍需市场进一步验证。
指导|张阳黄勇
研究 | 张扬、赵敏
撰文 | 赵敏
随着房地产存量时代的到来，物业管理这个看似传统的行业也面临着变革和升级。
一方面，作为典型的劳动密集型行业，定价端物业费难以大幅提升，而人工成本却在逐步提高，利润空间面临压缩，通过提高效率来降低成本逐渐成为行业共识。
另一方面，作为房地产售后服务行业，随着我国城镇化率逐步接近发达国家水平，房地产销售面积增速不断萎缩，面对增量规模的下滑，物业公司需要寻求新的业务增长点。
如何应对上述困境?大型物业公司纷纷率先行动，利用自身的资源和资金实力，推出社区服务平台。
通过社区服务平台，物业公司可实现业务流程和人员管理的信息化，以线上作业取代原来人工调度、业务督导，减少人工成本，提高管理效率；同时通过支付、门禁、投诉、维保等社区生活应用，实现与社区用户的对接。
平台业务的价值首先在于为大型物业公司提供轻资产扩张的方式——软件平台输出。
中国指数研究院研究显示，2016年百强物业管理公司合计占据近三成市场份额，市场集中度不高，占据较大市场份额的中小型物业管理公司也有提升管理效率的需求，为大型物业公司扩张提供了机会。
通过向中小物业公司输出软件平台，帮助其提高管理效率，大型物业公司可以以更轻的模式增加平台覆盖率，摆脱对房企和资金的高度依赖。
另一方面，物业公司可通过社区服务平台触达社区用户，进而引入社区服务商，构建连接社区用户与服务商的社区服务生态，实现社区流量入口的变现，增加收入来源。
社区生活服务涵盖家政、维修、日常消费、教育、医疗等，市场容量巨大，社区内主要消费群体均已体验过O2O互联网教育，接受程度较高。
相较于单纯的互联网公司，物业公司进入社区生活服务市场的优势主要体现在两个方面：第一，物业公司肩负社区管理职责，本身就是进入社区的最大壁垒；第二，物业公司作为社区基础服务的提供者，了解社区生活场景，与社区居民生活紧密相连，容易产生信任感，因此在用户获取上有着先天优势。
从政策导向来看，民政部2016年11月发布的《城乡社区服务体系建设规划（2016-2020年）》明确指出，要推进社区信息化建设，发展城乡社区电子商务，推动社区养老、家政、医疗等服务。
从趋势上看，社区配套设施将逐步完善，居民以社区为中心的消费比重将增加，社区服务平台价值也将相应提升。
从实际进展来看，根据2016年物业百强企业各项业务运营情况预估数据，物业公司提供的平台市场整体规模不足180亿元，社区服务市场尚处于培育验证阶段。一方面需要不断细化服务和品牌，逐步培养C端用户消费习惯和粘性；另一方面需要不断完善平台建设，逐步引入更多服务项目，提高业务附加值。
财生火：中国最大的社区服务平台运营商
财盛人寿成立于2002年，是国内首家上市物业管理公司，始终以物业管理为基础，注重发展增值服务。
从基础属性来看，彩生活管理效率位居行业前列，百万平米管理人数远低于行业平均水平，这主要得益于三点原因：一是全国布局的规模优势，让管理人员使用效率明显高于同行；二是充分利用移动互联网，将保洁、养护、绿化等服务模块化、标准化、流程化；三是以机械化设备、平台化管理替代线下传统人工，减少中后端主管数量，在提升管理效率的同时降低成本。
财市火增值服务收入主要来源于社区服务平台财之云，社区居民通过财之云可以获得更加便捷、放心的商品和服务，并在交易完成后获得订单收益分成，财之云平台的出口使得线上平台能够覆盖到财市火以外的居民。
目前，财生火平台管理面积位居全国第一，通过小股联盟的扩张方式，实现了快速的市场扩张，截至目前，平台服务面积超过9亿平方米。
在用户转化方面，自营社区通过社区工作人员的推销，用户活跃度较高，但小额共享联盟的成型则需要一年左右的时间。
在社区服务商引入方面，财生活采取的策略是以物业管理相关需求作为应用基础，逐步向外拓展至生鲜零售、文化教育、洗衣医疗等生活服务领域。
2018年，小众联盟最早的合作伙伴银湾物业是新增用户的主要来源，我们认为2018年将是检验彩生活小众联盟效果的一年，若效果显著，可以判断彩生活已从物业管理公司成功转型为社区服务平台运营商。
作为国内最早定位社区服务运营商的物业上市企业，财生活如何看待自身社区服务平台的发展？其自身在社区服务平台方面有哪些发展规划？近日，艾瑞咨询专访了财生活投资者关系总监余静，部分内容分享如下。
基础物业管理效率超越同行，130人管理百万平米
艾分析：从基础物业管理效率来看，财生活处于行业什么水平？
余静：目前我们可以说我们是行业里效率最高的。
有两个方面需要考虑：一是对传统劳动力的依赖程度低，财盛每百万平方米大概雇佣130人，这个数字大概是行业百强企业平均水平的一半；另外一个是用户满意度，根据中国指数研究院的统计，我们排在行业第六位。
艾分析：百万平方米管理人数偏低的主要原因是什么？
余静：物业行业是劳动密集型行业，需要大量的园林绿化、保安、后台督导人员，尤其像彩生活这样管理面积很大的全国性企业，如果按照传统模式管理，总部需要建立层层把关，从社区账户总监到事业部经理，再到他们上面还有区域事业部副总经理、集团分管领导、副总裁，链条非常长。
但彩生火通过构建“云、管、端”的组织和技术体系，实现了管理的扁平化，不再过多依赖质检员，更多的是通过摄像头和总部云端获取信息。
举一个典型的例子，原来物业管理体制是以社区主任为核心，社区管理靠社区主任的主观意识。现在，财生火每天通过总部云直接将工作日志分发给社区主任和分包商，接到命令后由线下工作人员执行，社区主任主要起到现场督导的作用。所有工作都有指定调度、执行、评审，最终评估都在总部云完成，不需要大量的中层管理。
iAnalysis：财生火目前前端高管和中后端管理人员的比例是怎样的？
余静：我们总部有2000多人，整个集团包括现场人员一共大概有3.7万人。后端人员的数量非常少，而且不会随着规模的增加而呈线性比例增加。
艾分析：包干制和收费制最终利润差别大吗？
余静：坦白讲，差不多，10%的佣金比例不是没有道理的，10%是行业普遍的利润，用户也比较容易接受，线下成本也在10%左右。
提升自我管理效率是对外输出的前提
艾分析：如何判断物业管理行业走势？
余静：目前市场认可两个趋势，第一，房地产要从劳动密集型转向相对技术密集型，技术设备代替人；第二，要发展多元化的增值服务。
在这种情况下，规模较小的物业公司也希望在这两方面寻求一些突破，但由于经验、资金、实力等多方面的制约，很难重新构建这样的体系。合作伙伴的合作意愿还是非常强的，所以我们认为这个市场还有巨大的增长空间。
艾分析：财生活主要选择哪一类型的物业公司进行平台输出？
余静：主要有两点：第一，管理规模比较大；第二，在管项目品质比较高，有利于更快的实现增值服务。
输出社区定位更偏中高端，我们认为为高端项目提供增值服务可能会有一定难度。
iAnalysis：从平台输出来看，彩之云的主要竞争力在哪里？
余静：从行业来看，很多公司跟财生活有类似的策略，就是先搭建一个平台，然后输出。平台输出其实很容易，但输出的效果、合作伙伴能实现的发展才是更重要的。我们自己的社区还不足以证明这些优势，那为什么我们能帮助合作伙伴提高服务效率、增加效益呢？因为自营社区有点像自营店，控制力是最强的。
不管是在基础物业还是增值服务方面，财生火的平台其实已经创造了成果，包括成本低，客户满意度比较高，自营社区增值业务上半年营收已经达到一个亿，基本是盈利的，效果是显而易见的。
艾分析：除了信托、咨询服务、小股东联盟等方式，还有其他方式获得产权吗？
余静：主要是跟小股东结盟，然后接受开发商的佣金。但如果有战略机会，未来不排除并购，但肯定比较少。
艾分析：财生火平台对外输出如何收费？
余静：对于我们平台输出的企业，我们会持有少量股份，我们会更注重长期合作和增值服务的推广，不会太在意短期的利润，只会收取一定比例的费用作为我们的技术使用费。
爱分析：近两年，平台经营面积的增长目标是什么？
余静：我们希望开发商委托的自营面积每年能增加3000-4000万平方米，通过和小股东联合，我们希望每年能增加1.5亿平方米。
APP覆盖家庭数量达850万户
爱分析：目前APP社区覆盖情况如何？
余静：彩之云平台目前覆盖了5000多个社区，如果按照一个家庭有100平米计算，大概有850万个家庭，如果按照一个家庭有3个人计算，平台的用户量在2400万到2500万人之间。
目前自管社区基本已经覆盖，其中委托管理的社区安装速度很快，因为需要通过彩之云APP办理线上入驻手续；被收购的社区需要整顿基础服务、整合管理模式等，所以一般需要半年到一年的整合期。
小份额联盟的落地时间会比较长，一方面管理权在合作伙伴手里，合作伙伴需要培养对彩之云模式的理解；另一方面需要培训一线员工，让他们充分理解彩之云模式，做到了这一点之后我们才能把我们的产品推广给用户，包括整理用户数据，我们估计明年才能开始贡献效益。
iAnalysis：目前APP活跃用户增长情况如何？
余静：半年报里的活跃度是59%，10月由于注册用户快速增加，活跃用户维持稳定水平，活跃度略有下降，这主要是因为小众联盟的用户只是先注册，不能快速转化为活跃用户，而自营社区的用户会非常活跃。
iAnalysis：实际购买用户规模是多少？
余静：从目前的用户结构来看，30-50岁的女性是消费主力，但购买用户数量尚未透露，我们对活跃用户的定义是每月打开界面五次以上的用户，实际消费金额会稍微低一点，但平台的GMV增长非常快，前10个月累计GMV已经达到41亿元，增速非常快。
iAnalysis：未来两年预计用户量能达到什么规模？
余静：首先要增加小盘联盟伙伴的注册用户数。因为注册是第一步，有注册才有活动、有交易。今年我们的目标是达到900多万，明年的目标是达到900多万。现在计划还没公布，但我们当然希望注册用户数能有大幅增长。我们的增长其实很快，上半年我们只有400多万用户，到10月份，我们就有700多万用户了。
增值服务主要收入来源为理财、能源、停车等。
艾分析：从物业管理延伸到生活服务，财生活对于用户消费的转化有哪些优势？
余静：这个要看企业的基因，彩生活CEO唐先生在中海负责各项业务，所以彩生活从成立以来，不仅是2B，也是2C，早期没有互联网，主要沟通手段是400电话、宣传等，通过页面进行线下产品推广，覆盖率已经相当高，在一些社区，桶装水家庭覆盖率能达到80%以上。
但随着商品种类和采购规模增加到一定程度，物业人员一方面难以承担所有商品的销售责任，另一方面又难以承担复杂繁重的配送工作，因此2012年我们停止了不少自营业务，开始转向与第三方合作的生态系统战略。
财生火与其他公司不同的是，它已经走出了一条路，发现行不通，现在决心只做一个平台。
艾分析：增值服务净利润率很高，主要成本是什么？
余静：我们主要收渠道费，几乎没有成本。成本主要来自于一些线下业务控股公司，比如E能源、E停车等，涉及到节能设备、停车场改造等，还有设备的折旧摊销，会在一定程度上增加成本，但除此之外没有大的成本。
研发人员的费用是包含在人员成本里的，不包含在增值服务成本里，彩之云的团队大概有40-50人，主要负责发现核心需求，建立标准，真正需要写代码的人大部分都是外包的。
财生火：从近年来的数据来看，增值服务收入增长的核心驱动力是金融产品？
余静：金融产品是核心驱动力之一，另外还有易能和易停车。易能和易停车2016年下半年开始贡献利润，体现在增值服务中的其他服务收入，半年收入大概在2000万元左右。
艾分析：金融产品的推广方式主要有哪些？
余静：主要通过社区总监或者客户经理上门拜访的方式达成交易，线下人员在收取物业费的同时，还可以向用户推荐房源，为合作伙伴提供培训和经验分享。
金融产品的好处主要有两点：第一，物业人员可以从收费工作中解放出来；第二，用户购买之后，不用再缴纳物业管理费，更加便捷。
iAnalysis：一个社区通常分配多少个客户经理？
余静：一般是每千户配备一名账户经理，如果社区比较小，可能会两个社区共用一名账户经理，或者一个社区配备多名账户经理。
艾分析：对于一个家庭来说，花多少钱在金融产品上才能覆盖基本的房产费用？
余静：我们小区的物业管理费不是很高，一年大概1800元左右，所以一个家庭一年购买两三万的金融产品，基本上就能覆盖物业管理费了。
爱分析：未来生活服务类应用的孵化有哪些重点发展方向？
余静：我们的逻辑是，既然物业成本在涨，但管理费相对难涨，我们先解决基础物业的效率提升问题，同时也能走进用户家中，所以我们先孵化维修、家政、清洁、电梯等和基础物业息息相关的应用；接下来我们还会引入包括汽车、房屋出租、文化、教育等生活服务类应用。
我们认为，物业满意度和效率最重要，其次是增值服务的额外收入。
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