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文/杨东、赵萍
长春房产集团物业管理公司于2013年申请微信公众号，2014年开始在微信公众号上打造服务平台，2015年上半年平台建成并投入试运行。快来认识一下您身边的长春房产集团物业管理公司微信服务平台——cccfwy吧。
了解业主需求，设计人性化服务平台
互联网、物业网络让业主和员工的生活网络化，业主要求物业服务公司提供网络化服务。物业服务公司如何利用互联网技术满足业主需求，设计业主认可的服务媒体，是新形势下能否赢得业主支持，能否实现自身转型升级的关键。
开展调研，了解业主需求，作为研发依据。近年来，公司在提供线下物业服务的同时，非常注重收集业主在安保、保洁、绿化、维修等传统物业服务之外的特殊需求，将这些需求梳理归纳为物业基础服务、居家养老、家居维修、网购、出行、外卖、理财、医疗等八大类40余项重点需求，成为我们设计微信服务平台模式和功能的基础素材和研发方向。
企业联盟，自主研发与链接合作相结合。公司开发设计了40余项业主需求，整合到一个平台中，公司采用自主研发和合作链接相结合的方式。由于市面上尚无适合本地物业服务企业开展家居维修、居家养老服务的APP，因此公司自主设计流程模型，与中国物业协会会员单位北京家生火科技有限公司合作开发。我们共同开发的家居维修、居家养老服务模块，无论是管理区域内的住户还是业主，都可以通过淘宝点击购买。这种模式，首先可以通过我们的微信服务平台满足绝大多数业主的各类需求；其次，通过链接的方式，业主可以避免手机下载多个APP的不便，占用大量内存，影响运行速度；第三，当点击使用我们链接的商家达到一定规模时，我们平台还可以实现利润分成；第四，服务平台的需求导向设计，满足业主对基本物业服务和增值服务的需求，体现物业服务在理念和技能上的升级。
技术创新，平台功能不断完善。平台从开发到试运行的一年时间里，车主的需求在不断增加，网络技术越来越先进，APP软件越来越多受到粉丝的追捧，加上我们研发团队成员的经验越来越成熟。我们一边运行，一边测试，一边调整，让这个平台处于一个不断完善和成长的过程。
目前，我们平台已有物业动态、常用电话、管家介绍、通知公告、社区活动、意见反馈、房屋维修、居家养老等家政服务等基础服务，以及周边商场、周边实体店等外卖服务。以居家养老为例，平台居家养老板块目前包括代购、快修、重要提醒、信息查询、费用支付、房间清扫、衣物洗涤、上门理发、聊天、上门拜访等15项服务。只要动动手指操作，马上就有人接单，10分钟内到达，深受老人和子女的喜爱。
同时，我们还将平台与总行网站、总行报控系统进行了对接，将平台服务与内部管理结合起来，这些项目的开发和商户的引入，使得我们的服务平台已经是一个包含多种生活服务内容的线上O2O服务综合体。
提升服务品质，发挥服务平台作用
平台建立后，我们实现了线上线下服务同步推进、网站与微信平台同步推进、微信平台与内部管理报修系统同步推进、服务与监督同步推进。这种围绕业主需求设置内容的理念得到了业主的认可和接受。
线上线下相互促进，基础服务更加便捷。通过平台，我们实行24小时接待服务和每日窗口接待服务，更加方便与业主互动，了解业主信息，更加全面地满足业主生活需求。特别是业主对社区项目遗留问题、房屋质量问题等有敏感意见，通过意见征集、座谈会等形式，在业主中形成共识，便于我们更好地配合业主与开发公司沟通。通过线上线下相结合的方式，开展线上联谊、服务质量监督、最佳服务星级评选等活动，使整个物业服务更加透明化。
网站与微信平台同步，信息交互更加有效。通过平台与网站的链接，在网站上开通Q服务热线，开设客户留言区，实现总行网站PC端与移动端的有效打通。一方面可以及时了解在线报修平台、在线咨询平台的信息、网站客服的业务情况、网站论坛的进展等，另一方面利用平台推介相关省市网站的物业信息。
开辟学习专业，展示服务平台文化魅力
通过服务平台，我们不仅提高了对居民服务的质量和效率，员工也逐渐对这个微信服务平台产生了依赖，成为关注单位信息、与同事沟通、在线问卷调查、参与服务星级评定、展示员工文化的“万事通”。
员工文化小窗口。借助微信服务平台，成为员工文化建设的窗口和文化宣传的重要途径。节日文化方面，节日文化活动有效凝聚了员工，形成了爱企如家、爱岗敬业的良好工作氛围。安全文化方面，通过微信平台安排演练、培训等宣传。同时，企业文化理念解读、道德讲座、基层党组织建设、改革发展研讨会等重大活动也借助微信平台，加大了活动影响力。
长方物业微课堂。总行将微信服务平台打造成为“人文物业课堂”网络版，通过设置“在线学习”“物业课堂”“案例摘录”“道德讲堂”“业主互动论坛”等栏目，发挥学习、交流、互动的作用。
实现业务拓展，发挥服务平台优势
“互联网+”是我们物业公司转型升级的重点，也是近一年来的热门话题，有效整合身边线上线下业务资源，实现盈利是我们通过平台拓展业务尝试的重要一环。
二维码是长方物业的身份证，长方物业二维码已经成为我们的网上身份证，扫描二维码已经成为了解长方物业、体验长方服务、参与项目合作的主要途径，成为外界了解长方物业的主要窗口。我们在平台上开辟了“关于我们”和“诚邀合作”专区。在“关于我们”专区，我们设置了企业简介、企业理念、资质荣誉、会员企业、业务范围等版块。在“诚邀合作”专区，我们设置了合作领域、合作优势、信息发布、管理团队、联系我们等版块。通过图文介绍，有需要的单位和个人可以更直观地了解我们的情况，为深入合作创造条件。平台试运行期间，我们共接到50余通电话和留言。去年上半年我们收到的信息中有4个是需求者在浏览网站和平台并得到初步认可后，主动找到我们长房物业。
一期秀和微信相册是长房物业的代表。一期秀场景推广和相册视频是微信平台独有的推广方式。我们利用平台推广“诚邀合作，共赢发展”的移动场景广告，利用相册制作《年度重点工作回放》《中国物业协会摄影作品推荐评选投票》《新项目风采》等微信视频。通过这种推广方式，介绍总公司的拓展意向、合作领域、服务优势，形成总公司对外拓展宣传的标准化蓝图。员工们在自己的微信朋友圈、微信群里推广这些信息，并带动身边的朋友合作转发，形成了传播快、辐射广的宣传效果。短短一个半月点击量就达到8000余次，还获得了2条标的金额近百万元的拓展信息和多个业务联系方式。
微信服务平台线上盈利模式。利用平台关注度不断提升的优势，在联盟社区周边的商户、实体店探索微信服务平台，通过业主线上消费与商户实现利润共享，体现线上经营的优势。对此，我们组建了营销团队，一是继续提升微信平台关注度；二是研究营销方式；三是与社区周边优质商户洽谈合作。同时实现线上经营，实现网络拓展效益，打造居民认可的长坊线上品牌。
作者单位：长春房地产集团物业管理公司