12月15日，天津市消协发布2021年第11号(总第16号)消费警示——时长“可控”还是承诺“可控”哪个更重要？天津市消协向“58同城”提出三个问题”。
案情摘要
2021年9月20日，消费者曹女士在“58到家”微信小程序上购买了“深度保洁100-119平米”保洁服务，支付466元，平台的服务项目描述显示，“深度保洁”的收费方式为“按平米计算”，100-119平米面积的服务“参考时间”为10小时/人。
在购买服务前，曹女士向客服询问了收费方式，以及清洁时间超出参考时间是否会额外收费，客服回复说：清洁是按照包裹面积来算，不是按照时间算，只要清洁面积不超过包裹，就不会额外收取费用。
9月21日，两名服务人员上门提供保洁服务，服务5小时后终止服务，并称将按小时收费，不再按面积收费，如果想继续服务，需要支付更多费用。曹女士致电58同城客服电话投诉，要求“按约定完成未完成的服务事项”。客服告知消费者，“深度保洁确实是按面积收费，但由于每个用户的要求和家居环境不同，也有加时加价的情况”，并表示愿意给曹女士50元代金券作为补偿。
曹女士不同意该解决方案并向天津市消费者协会投诉。
过程与结果
天津市消协受理投诉后，致函“58同城信息技术有限公司”进行调查。“58同城”向天津市消协提交了一份《情况核实说明》，称“平台对于深度保洁的服务说明上确实标注深度保洁按平方米收费，但收费标准也明确写明保洁时间为100-119平方米（平台提供的服务时间会在可控范围内，如超出参考服务时间，则不能无限期提供服务）”。“五八通程”还称，平台服务商在上门服务前与曹女士取得联系，告知会派两名阿姨上门，参考服务时间为10小时，双方达成一致后，阿姨提供上门服务。
曹女士反映，自己确实通过电话与平台服务商沟通，询问超过时限后的处理办法，平台服务商在了解清楚区域后明确回复称“服务时间不会超时限，即使超出一点也不会收费”。
结合曹女士提供的客服聊天截图等证据，市消协对“58同城”提交的说明材料及解决方案不予认可，并发出建议函，建议其重新认识纠纷焦点，妥善处理消费者投诉，复函维持原意见，本案调解终止。
法律基础
《中华人民共和国消费者保护法》规定，经营者与消费者开展交易，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。
《中华人民共和国消费者保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者与消费者有协议的，应当按照协议履行义务，但是双方的协议不得违反有关法律、法规的规定。
《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
消费者协会的观点
向“58同城”提问：深度保洁的收费标准是怎样的？
“五八同城”列出的服务中，“日常保洁”按时长收费，“深度保洁”按面积收费。收费标准页面明确写明，保洁项目的参考价格包含参考面积和参考时长。而58同城客服及平台服务商的回复均为“按面积收费”。58同城先是公布并承诺“深度保洁收费按面积计算”，后又改口为“超出参考时间需另行收费”。收费意义何在？“深度保洁”的收费标准又是什么？
第二个问题问“58同城”：服务时间在可控范围内是什么意思？
“五八同城”的“深度保洁”明确写明“按平方米收费”，注明了参考面积、参考时长。消费者可以根据自己家的面积确定服务费，也会根据参考时长预留时间接受这项服务。“八一同城”的服务时间“可控范围”是什么意思？如果超出参考服务时间，是服务人员效率低，还是房屋清洁质量差？家政服务提前完工怎么办？强调的是时长的“可控性”，但最关键的服务承诺真的“可控”吗？
三个问题问“58同城”：除了明文规定的收费标准外，还有其他收费标准吗？
“58同城”服务页面虽然有参考时间，但并未明确写明按时间收费，也没有提前明确告知消费者超出时间的收费标准。曹女士向客服咨询收费标准，在确认按区域收费、超出时间后，被承诺免费后，购买了“深度保洁”服务。上门服务人员工作到参考时间后，立即停止服务，并要求额外收费。“五八同城”如何理解消费者的“知情权”？它为消费者提供了明确的收费依据和金额是否会增加？
天津市消协提醒“58同城”：按照约定和承诺提供相应的服务是诚信经营的基本原则，请消费者珍惜对平台的信任与选择！
缙云报记者吴虹、通讯员张旭