争夺当地生命的战争正在激烈进行。
随着消费结构升级、线上服务需求增长，本地生活服务市场正成为新的增长热点。据艾瑞咨询预测，到2025年，本地生活市场规模将增长至35.3万亿元。2021年，本地生活整体线上渗透率仅为12.7%。
本地生活市场增长潜力巨大，进入新一轮“团战”，各大平台的差异化竞争优势使得本地生活服务业务和场景呈现多元化发展。
以抖音为例，通过短视频、直播等方式，根据用户兴趣爱好匹配本地生活服务，不仅增加了本地生活服务的营销触点，也在一定程度上提升了品牌与商家关系。运营效率逐渐成为本地生活服务的重要入口之一。据巨量算力发布的数据显示，2023年抖音本地生活整体GMV增长256%，其中餐饮GMV增长191%，到店综合GMV增长330%。
浪潮新消费观察到，抖音生活服务高速增长的背后，除了流量、内容等平台优势外，平台对消费者体验的提升也起到了至关重要的作用。
8月8日，抖音生活服务发布《2024年上半年消费者权益保护进展公告》（以下简称《公告》），指出上半年平台进一步从“平台视角”转向“消费者视角”，把提升用户满意度作为重中之重。重点提升多个行业品类的履约体验，上线多个商家工具，携手商家为消费者提供更优质的服务，同时严厉打击虚假广告、低价游等违法行为，加强行为治理，保障用户体验。
通过引导标准化，抖音生活服务不仅营造了更加真实优质的内容环境和以消费者为中心的生态氛围，也帮助平台商家更加健康合规运营，创造更优质的体验与服务，从而进一步形成以“消费者体验”为核心的抖音生活服务的差异化竞争优势。
此外，从这份公告中，除了能看到平台的重点策略、了解抖音的生活服务如何围绕“消费者体验”实现高速增长外，还揭示了未来本地生活市场发展的一些新趋势。
随着用户消费习惯的改变，本地生活也从最初“选址”为王的门店时代，进化到“流量”至上的平台时代，如今正式进入3.0阶段——以“内容营销”为核心的全方位商户经营时代。商家可以通过内容种草、搜索布局、平台活动等精细化运营手段实现高效获客。
在这个过程中，消费者对内容和服务的满意度，以及对产品的体验，成为企业能否创造持续增长的关键。
以本地生活服务重要组成部分到店业务为例，艾媒咨询数据显示，消费者对到店业务中服务便捷性、清洁卫生、服务体验最为满意，分别为91%、91%和90%。这意味着消费者对本地生活服务的满意度直接影响其消费意愿和频率。
为进一步提升消费者体验，上半年抖音生活服务推出一系列特色服务，并与商家合作优化消费者到店体验。
例如，平台在美甲、美发等综合行业推出“不满意重做”、“不主动促销”等服务，并为优质商家设立专属标签，提升消费者好感度。
同时，基于消费者视角，推出各类标准化服务标准及配套商户工具，帮助商户实现更加合规的经营。
例如推出“无隐性消费”服务，覆盖美妆、度假旅行产品，确保消费者在消费过程中不会遇到隐性消费问题；此外，“住宿保障”服务有效解决消费者到店无隐性消费问题，解决房间尴尬问题，提升入住体验。
在处理与用户利益高度相关的售后问题方面，我们不仅推出了针对商家的自助退款工具，还推出了快速退款、缺货商品换货、缺货优惠券等一系列服务，保障消费者权益，提升用户满意度和体验度。
平台工具也有效帮助品牌商家提升运营效率。此前，茶饮品牌顾名思义的明星产品“黑桑葚”曾爆红，数千人购买后因缺货要求退款。品牌在使用“缺货券”功能后，成功降低15%的订单退货率，并将6%以上的缺货订单转化为实际销售，助力业务增长。
不难发现，通过为用户打造更加有保障的消费体验，抖音生活服务也有效帮助平台上的商家实现标准化、规范化运营，从而提升消费者对商家的好感度和忠诚度，促进用户消费意愿和频次的增长。
数据显示，在这些平台特色服务和工具的支持下，抖音生活服务已帮助超过70万用户处理售后问题，用户售后满意度提升13%。平台还计划在下半年进一步扩大覆盖范围，扩大商家和用户范围，推出缺货商品一键更换等服务，不断提升消费者到店体验。
在平台体验增强的背后，抖音生活服务正在进一步优化内容生态。
上半年，抖音生活服务进一步明确低质内容定义，发布《低质内容评价标准》并启动专项治理行动，管控低质内容流量，同时平台推出创作者提升培训营销、专家风险押金等机制，提高低质、违规内容创作成本。
低质量内容如同一股逆流，不仅影响消费者体验、削弱消费者信任，还扰乱市场秩序、损害生态健康发展，阻碍商家的内容创新和价值创造。
因此，抖音生活服务通过加大对底线问题的调整，不仅保障了消费者的权益，也构建了真实的、优质的内容生态，为企业的可持续增长提供保障。
数据显示，现阶段抖音生活服务短视频内容质量明显提升，短视频低质率下降38%，直播、录播低质率下降95%。
此外，平台还优化了专家评分体系及榜单评选逻辑，通过剔除低质量内容GMV数据，提升优质内容创作者的上榜级别和概率，从而进一步强化平台的内容优势。
在虚假广告治理方面，平台针对自助餐、演出、旅游等易引发用户虚假广告反馈的重点品类开展专项行动，对虚假、夸大内容进行流量抑制。
特别是针对损害消费者利益的“低价游”，我们积极响应监管要求，作出调整，出台《商家和旅行社违规积分管理规定》，引导商家合规经营，同时推出“旅行社违规积分”机制，对商家进行规范，对各环节履职情况进行综合考核。
数据显示，上半年抖音生活服务处理虚假内容超60万条、违规创作者超4000人、旅行社履约问题4336起，涉及783家商家，相比去年，商家整体违规率下降了27%。
可以发现，抖音针对生活服务的一系列举措，除了对品牌和商家提出了更高的要求外，还通过与商家共同打造优质内容环境，为本地生活市场业务运营探索更多增量收入机会。
从线上预订到线下体验，从即时配送到售后服务，商家与消费者的每一次互动机会、每一个营销接触点都成为商家与消费者建立信任和善意的机会。
不难发现，对于本地生活市场来说，消费体验是一项长期投资，而非短期成本。
在运营层面，创造良好的消费者体验能有效提升商家的拒购率、复购率；在商业层面，每一次消费体验所积累的用户信任不仅能有效简化消费者的决策过程，大幅提升其商业价值，降低用户的选择成本，也将形成商家的核心竞争力，在竞争激烈的本地生活业务中获得更多的增长。
随着城镇化、数字化的不断推进，消费者对本地生活服务的需求进一步提升。数据显示，上半年抖音生活服务平台共收到用户请求超过361万次，消费者服务接单量环比增长1.3%。同时，用户整体满意度提升22%，用户体验正在成为消费者选择抖音直播的第二大原因。
值得一提的是，当用户遇到不可抗力场景，或者判断时间较长的情况下，抖音生活服务将启动“消费者权益保护专项基金”，先于商家进行赔偿，确保用户的问题得到优先快速解决。
例如，上半年有一位用户在抖音上预订了行程，但因家中老人突然去世而取消了行程，在商家以资源损失为由拒绝全额退款的情况下，抖音生活服务用专项基金补偿了用户的损失，并赠送了优惠券，帮助其渡过难关。
在此背景下，上半年消费者权益保护专项基金赔付金额较2023年同期增长了2.86倍，显然，通过关注用户满意度和消费者体验，抖音生活服务正在构建以用户为中心的生态系统。
平台深刻理解和预测消费者多样化需求，切实保障消费者权益，并通过提供个性化、高品质的服务升级和更加细分的行业标准，帮助商家更加合规经营。
正如抖音生活服务以“难忘的精彩体验”为使命，通过与商家共同优化创新平台内容生态，为消费者创造精彩体验的同时也为本地生活业务的发展带来更多可能。