中国科技新闻网2月21日电(李欣)“那段时间心里很难过，因为当时我还在坐月子，孩子也住院十几天了。”北京的于女士向中国科技新闻网讲述自己的经历。
“作为新手父母，我们自然想把最好的给孩子，所以提前七个月毫不犹豫地选择了天鹅宅急送的一级Plus月嫂高华，费用是42天3.5万元，但她却照顾了宝宝13天，让宝宝受了一次又一次的苦，最后还因重病被儿童研究所收治入院，这让我这个刚生完孩子的妈妈伤心欲绝，给家庭造成了难以弥补的伤害。”余女士在微博上写道。
（图片来自微博）
一位业内人士表示：“天鹅家作为提供家政服务的平台，两端连接着家政服务公司、服务人员和消费者，不可否认给我们的生活带来了很多便利，信息化更注重效率。但如何实现更加精细化的管理，杜绝和减少纠纷，当纠纷出现时，平台能够站在消费者的角度出发，做出合理、人性化的决策，这或许是天鹅家平台应该思考和解决的问题。”
孩子出生半个月后入院
当时天鹅家门口宣传称，该保姆有照顾100多个孩子的经验，于女士在孩子出生前就通过天鹅家门口平台预约了该保姆。
据余女士介绍，2021年6月初，孩子十多天的时候脐带脱落，起初孩子肚脐渗出淡黄色液体，对于这种情况，月嫂解释称，这是正常现象，大部分孩子都会出现这种情况。对于孩子第二天早上体温升高，月嫂称，体温升高是因为孩子闹腾导致的，月嫂抱了一整晚孩子。
“我们当时一看情况不对，就赶紧把孩子送到了医院，孩子被送进了儿童研究所重症监护室住院治疗。当时医生明确告诉我们，孩子发烧是因为护理不周导致脐部感染。我当时心里很难过，因为我还没出月子，孩子住院十几天了。孩子现在的情况，月嫂的责任很大。”余女士讲述着自己的经历。
产后出院时，医生告诉余女士一家母乳不足，需要混合喂养。然而，月嫂只给宝宝喂母乳，并没有顺应宝宝的需求。直到给宝宝称重后才发现宝宝的体重从出生时的6.8斤下降到了6.2斤。月嫂这才给宝宝添加奶粉。
“孩子住院当晚，月嫂当面承认，孩子瘦身是她护理不周导致的，孩子肚脐脱落导致发炎住院，也是她的失职行为。”余女士说。
余女士还对天鹅家APP上的萌芽日记的打卡记录提出质疑，孩子发烧时，保姆通过天鹅家APP上的萌芽日记向公司上报数据造假，孩子发烧38.5度时，仍上报37度，属于正常。余女士及家人对此提出异议后，平台才致电保姆询问是否发烧。
“《萌芽日记》看上去很科学合理，但实际上却没什么用？”余女士质疑。
余女士多次联系该公司协商，提出几项要求：第一，全额报销孩子住院期间的医疗费用；第二，退还月嫂费；第三，赔偿孩子爸爸在孩子治病期间误工的工资。
第一次沟通时，天鹅之家称2万多元的医药费因为有保险可以全额报销，至于其他赔偿，暂时没有赔偿。关于退还月嫂费，该公司称，月嫂的工资已经发了，没有办法退还，剩下的钱可以匹配其他月嫂继续服务，直到钱花完为止。至于孩子爸爸损失的工资，根本没法赔偿。
“经过进一步沟通，公司表示可以支付保姆费用，但要签保密协议。我说公司坚持保密，我不能接受。对方说，如果我不能接受，那么保姆费用就不退还。到目前为止，天鹅之家只报销了一个孩子住院期间的费用。”余女士补充道。
实际情况是怎样的？
天鹅家成立于2014年8月，主营日常保洁、房屋维修等各类家政服务，母公司为天津58家生活服务有限公司，2020年9月由“58到家”正式更名为“天鹅家”。
对于上述事件涉及的问题，天鹅家园向中国科技报记者表示：“工作人员一直与用户保持联系沟通，协调相关服务人员，评估医疗费用等解决方案，此前协调的具体解决方案包括：1、全额免收与此事相关的服务人员服务费；2、全额免收专门照顾妈妈的服务人员的信息服务费；3、协调保险介入，全额支付医保以外的医疗费用。前期相关医疗费用已全额支付。在此前的沟通中，虽然用户表示不需要平台再次联系，不希望被打扰，但我们非常理解用户的心情和感受，仍然以最积极的态度和诚意与用户沟通解决问题。”
余女士称：“到目前为止，除了保险报销的医疗费用外，我没有得到任何退款或赔偿。服务费全额减免，必须签保密协议，我没有签，所以没有减免。他们说会退还肇事阿姨和保姆的费用，但前提是要签协议。”
该公司没有回应关于天鹅家App中萌芽日记的监管和审查的问题。
此外，中国科技新闻网还注意到，微博上也有消费者对天鹅家园保姆的投诉。
（图片来自微博）
（图片来自微博）
据1818黄金眼2月15日报道，杭州的郑先生2021年12月生了一个急性支气管炎宝宝，怀疑和天鹅宅配平台上的一位阿姨有关。房间里装了监控，阿姨当时在哄孩子，能听到沉重的呼气声。郑先生称，当时是阿姨对着宝宝“哈哈哈哈”呼气，而在此之前，他们就觉得阿姨可能感冒了，但对方不承认。
天鹅家居暴露出的问题，是个别案例，还是当前行业混乱状况的反映？
据媒体报道，2020年5月，浙江杭州的张女士称，自己3月份刚生完宝宝，在月子中心坐完月子后，4月初在一家名为“楚建飞”的家政平台雇佣了一名月嫂。月嫂被要求在张女士家中24小时服务56天，全面负责宝宝的吃喝大小便睡眠等各个方面，总价2.6万多元。但后来，张女士发现，这名月嫂看上去不太专业，工作态度也存在问题。
据长沙政法频道报道，好运妈妈平台客服与消费者失去联系，消费者愤怒要求平台给出解释，平台方面回应称资金出现问题，将启动退款程序。
“企业要能够解决社会问题，而不是给社会带来更多问题。企业需要秉持善良、利他的精神，才能真正解决社会的苦难和痛点。天鹅家园的使命是‘帮助千万人就业，服务亿万家庭’。从成立第一天起，这句话就写在我们每一位员工的工牌上，时刻提醒我们，要不忘初心。”天鹅家园创始人兼CEO陈晓华在安徽卫视《创业中国人》跨年演讲开场时如是说。
美国上市失败后，天鹅家居面临行业纠纷，如何实现服务更加合理化、商家与消费者之间的协调？如何提升服务质量，或许是陈晓华应该思考的问题。