随着移动互联网的蓬勃发展和智能终端的多样化，生活服务类APP逐渐成为人们日常生活中不可或缺的工具。1月30日，人民网舆情与公共政策研究中心发布《生活服务类APP环境适应性研究报告》。报告从政策环境、舆情环境两个方面对50家生活服务类APP企业的表现进行评估，考核其政策监管适应性、网络形象塑造和舆情应对表现等，为生活服务类互联网企业端正价值取向、增强合规意识、提高风险防控水平提供了一面镜子。
报告从政策适应性、企业价值观、危机处理、舆情友好度四个方面综合评估生活服务类APP的环境适应性。“环境适应性”榜单显示，易通停车、支付宝、顺丰速递三家企业政策及舆情适应性较强，位列前三。在监管政策出台前或出台初期，它们能够主动、先行优化合规，有序应对负面危机，对政策安全、舆情安全管控较为成熟。
本报告中，近二十位公共政策研究员、人民网首席舆情分析师对涉及生活服务类APP企业的热点事件进行了点评，为互联网企业在中国当前政策舆情环境下的健康成长和可持续发展提供了专业意见。
生活服务类APP环境适应性排行
注：入选APP均从App Store和App Annie综合下载量排名前800的APP中遴选而出；部分APP功能和品牌包容性较强（如京东与京东到家、美团与美团外卖等），仅选取其中一家进行评选；榜单采用德尔菲法打分，通过政策适应性（40%）、企业价值观（20%）、危机管理（20%）、舆情友好度（20%）指标加权得出总分。
国家对基于互联网平台的新业态采取“鼓励创新、包容审慎”的原则，2018年以来，一系列法律法规出台，防范重点领域风险。生活服务类APP既面临机遇，也面临挑战。从政策适应性来看，物流、电商等领域的传统生活服务类APP企业普遍合规意识较高，能顺应潮流、迎合政策，提前做好优化部署工作。如淘宝依据《电子商务法》加强对商家的合规指导，顺丰、菜鸟网络等则努力提升运单电子化率、环保包装等。而网约车、共享单车等新业态在面对严监管时，似乎有些跟不上管理的步伐。 “滴滴顺风车杀人案”事件将网约车运营安全问题推到舆论风口浪尖，交通部及地方相关部门纷纷加强对网约车的管理。滴滴通过一系列整改行动向监管部门和公众展示了其遵纪守法的决心，但效果如何还有待观察。2018年，共享单车因乱停放、超配等问题频频被监管部门约谈，而OFO押金退还难，让这家曾经辉煌的公司声誉一落千丈。
在企业价值传递方面，互联网企业依托亿级用户群体践行公益具有先天优势，成熟的生活服务APP企业通过持续精准的公益活动与宣传，传递正向的企业理念，如饿了么、美团外卖等关注环境保护、食品安全、配送员素质培训等。将公益纳入企业文化内涵和战略高度的企业，在公益透明度上投入更多，如京东、支付宝等相继将公益与区块链技术相结合，确保公益流程透明化。
负面事件很容易暴露出企业价值取向的问题。舆论普遍对生活服务类APP的隐私泄露、审核漏洞、广告、诱导消费等问题十分反感。其中，基于消费者信息收集、大数据价格歧视等隐私泄露问题最受关注。2018年，从年初支付宝年结账单等热点事件，到用户投诉携程、滴滴等商家利用大数据价格歧视，再到航空出行选座功能被指泄露隐私。虽然不乏误解和过度解读，但生活服务类APP的个人信息安全问题影响用户体验和评价。这样的舆论关注贯穿了全年。
生活服务类APP企业的危机处理能力直接影响舆情，决定了企业的品牌形象和口碑。在滴滴顺风车事件、OFO押金退难、拼多多假冒品牌风波、自如“甲醛门”等事件中，涉事企业反应迟缓、回避舆情、线下问题处理不力等问题，被舆论诟病。企业形象的塑造并非一朝一夕之事，互联网企业的舆情形象一旦形成，就更难改变。突发事件应对不力，很可能产生多米诺骨牌效应和蝴蝶效应，让多年打造的企业形象瞬间崩塌。
注：危机级别以星级表示，五星为8-10分，四星为6-8分，三星为4-6分，二星为2-4分；处理级别为0-10分；修复级别为0-10分。
舆情友好度构建了企业的第一印象标签，决定了企业能否在行业竞争中脱颖而出。媒体和意见领袖在舆情场上具有议程设置和舆情引导的优势，他们的言论倾向极大影响着网民的态度和行为。普通网民是塑造生活服务APP企业舆情口碑的主要群体，他们对产品、服务、热点事件的评价直接构成了企业的舆情感知。
案例回顾
盒马鲜生涉嫌地域歧视：互联网会填补差距还是撕裂它？
刘志华（人民网公共政策研究员）：地域歧视和职业歧视的放大是互联网舆论场的顽疾。互联网一方面普及了全民表达的权利，另一方面又将线下社群的特性放大，导致舆论圈层化，容易产生误解、曲解，不同圈层之间容易产生摩擦。2018年7月，有网友爆料盒马生鲜在招聘过程中涉嫌地域歧视，不招北京人。盒马生鲜随后解释道歉，并终止与负责招聘的第三方外包公司的合作。此前，因互联网公司招聘歧视引发的舆论已经屡见不鲜。例如，美团招聘经理称“不要黄河泛滥区和河南等地的人”、小米招聘经理在郑州大学发布会上称“如果你是日语专业的学生，那你可以走人”等均引发批评。
互联网公司受到大众的高度认可，是舆论场上的明星公司。这也意味着这些公司随时都要在舆论的聚光灯下接受全方位的审视，对公司声誉风险管理能力是极大的考验。不仅产品和服务时刻受到关注，公司的各种管理细节，比如招聘、辞退、裁员、年终奖发放等，都不再是封闭的内部事务，而是随时可能成为热点话题。前不久，百度辞退55名开具虚假出租车发票的员工，引发了各种解读，不少网友在知乎上展开了热烈的讨论。
地域歧视等问题，不仅伤害了部分网民的感情，还涉及到互联网的基本价值观，这张覆盖全民的网络是否应该扩大，社会分化是否应该弥合。互联网企业从技术或产品创新起步，不少企业在资本驱动下“野蛮生长”，企业文化和价值观的增长跟不上规模的扩张，对法律法规的理解和解读不足，对社会政治和道德规范的红线不够尊重。舆情虽然往往是一个个案，发生在个别员工或部门，但也表明存在一定的共性问题或风险，需要互联网企业充分重视，及时弥补。
学习APP“黄色笑话”：停止“有毒流量”
刘鹏飞（人民网首席舆情分析师）：自2018年10月以来，多家媒体曝光第三方学习类APP内置游戏、低俗内容等问题。深圳、北京、重庆等地多名家长向媒体反映，“互动作业”等APP也向未成年人提供大量涉及性暗示、性诱惑的游戏，相关微信公众号内容也存在问题。“作业帮手”、猿题库等APP“荣幸”上榜。对此，全国扫黄打非办公室和教育部门已展开调查取证，数万款教育类APP被下架。
据了解，1月7日，中央电视台报道，全国“扫黄打非”部门查处违法案件1.2万起。针对群众举报的涉嫌侵权盗版、色情、低俗等内容的手机学习类APP，开展专项行动，查处“互动作业”、纳米盒子等20余款学习类APP。全国“扫黄打非”办公室迅速部署多地对教育类APP进行查处。
据蓝鲸教育了解，其下载了15款被媒体曝光存在问题的学习类APP，发现大部分已开始整改。在线教育企业也迅速行动起来，如一奇教育科技迅速联合中科大讯飞等企业签署了学习类APP行业自律倡议书，坚决拥护和倡导《教育部办公厅关于严禁不良APP进中小学校园的通知》和《儿童青少年近视综合防治实施方案》。核查整改工作正在有序开展，所有企业须在1月31日前完成整改。
但另一方面，部分APP在移除不当内容和功能方面行动迟缓。央视记者发现，部分学习类APP在高压之下将阵地移至微信公众号、小程序，也存在逃避监管的嫌疑。总体来看，在线教育或学习类APP存在的问题，事关千家万户的重大教育大计和重要关切，严重影响青少年学生健康成长，应本着“宁可有而不可有”“精益求精”的精神，不得传播低俗、色情、虚假信息，不得违反国家法律，不得造成教育秩序混乱。如果为了收获有毒“流量”而诱导学生和家长消费，无异于饮鸩止渴，应立足长远，探索一条务实、健康的发展道路。
拼多多涉假货风波：消费者体验需升级
陈莉（人民网首席舆情分析师）：近年来，电商平台发展迅速，给人们的生活带来便利，同时也引发了各种问题。拼多多利用“社交+团购”模式让利消费者，迅速在“五环外”地区找到自己的市场，在原本就已成熟的平台电商领域开辟出一条快车道。然而，拼多多也因假冒品牌问题屡屡引发争议。
2018年7月，拼多多赴美上市前夕，“贝因美红爱加奶粉，原价888元，在拼多多平台售价7.5元”、“VIVI手机”、“小米新品”等商品图片在网络上广泛流传，曝光商品涉嫌假冒或侵犯相关品牌权益，涉及电视、手机、日化等多个品类，包括小米、创维、三星、VIVO等品牌，引发舆论关注。随后，国家市场监管总局约谈调查拼多多，要求平台经营者严格履行主体责任，加强对平台内经营者和商品的管理审查，积极配合各地各级市场监管部门的调查检查，维护公平竞争秩序，真正为消费者谋福利。拼多多官方回复称“我们将全力配合工商、市场监管部门的调查，努力不辜负社会和消费者的期望。”舆论认为，拼多多平台假冒品牌确实较多，应维护更加公平的竞争环境和市场秩序，希望价廉物美。
为了缓解山寨假货的诟病，拼多多做出了一系列尝试，如连续淘汰30多个山寨品牌、12月启动“新品牌计划”，扶持各行业1000家中小企业以最低成本更有效地触达消费者、培育品牌等。拼多多三年的成长之路告诉我们，低价团购赢得的掌声，很容易被假冒伪劣的诟病淹没。因此，破除山寨假货，打造健康的购物心态、理性的消费观念、正常的消费方式，解决质量价格问题，实现用户消费体验升级，是“团购3.0”模式下电商应该遵循的硬核。
“大数据杀死熟悉客户”：质疑品牌忠诚度
刘聪（人民网首席舆情分析师）：2018年3月，有网友分享了自己的亲身经历，称自己和朋友在同一网站预订酒店，但价格却不一样。事后，携程相关负责人接受采访时回应称，携程平台并不存在“杀熟”现象，并表示希望大数据能更多地用于信息和服务，通过个性化信息，让用户更快找到自己需要的产品。
携程否认“杀老客”行为，却承认为用户提供“个性化信息”。这话细看很难让人信服。携程直面用户和公众的担忧，公开回应，但修复公司价值和品牌形象的效果值得怀疑。不少人认为，否认“杀老客”行为，置之不理，最终会伤害用户粘性和品牌价值。
事实上，无论是一度陷入舆论漩涡的携程，还是网约车等涉足互联网经济的其他企业，都面临着用户体验受损后企业价值受质疑、品牌忠诚度面临下滑风险的危机考验。据iiMedia Research(艾媒咨询)统计，77.8%的受访网民认为“大数据杀伤老客”难以接受，42.9%的网民因此考虑更换应用。新华网、中国青年报等主流媒体援引业内人士和法律学者的观点，成立专门的监管和维权机构，明确工商、商务、交通管理、工业和信息化、国家网信办等监管部门职责，避免九龙治水，介入对市场份额超过50%的“杀老客”企业反垄断执法调查，积极拓展消费者线上线下举报投诉渠道，完善涉及“价格歧视”的部门立法并加大执法力度——这些举措已成为治理“大数据杀老客”行为的共识。
中国新经济的驱动力离不开互联网，如何平衡新业态发展与用户权益保障，并借机推动相关立法保护、企业伦理、行业规范等方面的进步，仍是“大数据杀老客”风波为代表的互联网“双刃剑”效应引发的深度思考。
APP选座：用户隐私需得到保护
胡永明（人民网公共政策研究员）：近年来，大数据成为互联网企业竞相争夺的战略资源，拥有大数据资源的互联网企业通过深度开发、二次利用、第三方服务等方式获取了丰厚的经济效益。但与此同时，数据违法行为也层出不穷，用户数据泄露、非法采集、非法交易、非法滥用、数据篡改、侵犯隐私、大数据价格歧视等问题层出不穷。
2018年6月，航旅云APP被曝“虚拟座舱”功能泄露用户隐私，引发公众普遍质疑。据媒体报道，APP用户在手机选座时，点击座位图标即可查看其他乘客个人主页，甚至进行私聊。用户主页显示乘客昵称、职业、航班偏好标签、航班热图等信息。尤其是航班热图，可以反映用户的航班历史和频率。这满足了部分用户的好奇心，增加了出行乐趣，但也可能威胁到乘客个人隐私的保护。在舆论压力下，航旅云最终道歉并修改了相关功能。航旅云事件反映出大数据资源应用中的一些误区，一些互联网公司忽视了对用户个人隐私的保护，不仅给用户带来困扰，也使公司本身陷入舆论漩涡。
目前，我国尚缺乏统一、完备的大数据相关法律体系，这也是大数据资源保护利用边界不清、企业频繁滥用大数据违法犯罪的重要原因。2018年6月，欧盟史上最严的网络数据管理条例《通用数据保护条例》正式生效，为我国相关立法提供了良好的借鉴。
网易考拉否认售假：跨境电商维权难
熊建梅（人民网公共政策研究员）：2018年2月，中消协召开2017年“双十一”网络购物体验调查通报会，网易考拉自营雅诗兰黛ANR眼部精华霜被指为假货，网易考拉事后多次回应，坚称产品没有问题，并将中消协、雅诗兰黛等告上法庭。
跨境电商因售假、售劣质产品被舆论诟病，跨境网购辨别维权难是常有的事。中消协举报网易考拉问题后，立即引起共鸣并作出回应。网易考拉通过四份声明和一封公开信，有节奏、有重点地列举证据、阐释疑点，逐步扭转舆论。此后，网易考拉将雅诗兰黛等告上法庭，要求赔偿、道歉，其强硬的维权态度对继续修复形象起到了重要作用。网易考拉作为国内跨境电商的代表，拥有较高的市场知名度和美誉度，面对产品质量质疑，网易考拉全力辩护，合理有理有据是其在舆论中占得上风的主要原因，但跨境电商的反击并不总是有力有效。跨境电商产品质量参差不齐的“顽疾”必须解决，类似的问题还会不断发生。2019年1月，网易考拉再次陷入“真假加拿大鹅”风波，充分证明了这一点。
2018年11月21日召开的国务院常务会议决定延续和完善跨境电商零售进口政策，扩大适用范围。政策红利的不断释放，为跨境电商发展提供了更多便利，也将推动跨境电商的洗牌与整合。近年来，从国务院到各大相关部委，针对跨境电商行业不断出台扶持政策措施。加强行业监管一直是大势所趋，跨境电商平台唯有自律，不断提升供应链管理水平和渠道把控能力，才能真正在竞争中立足。