互联网企业生活服务平台自律规则
中国个体劳动者协会网络交易平台工作委员会
2017 年 3 月 13 日
第一条 本服务自律规范规定了生活服务电商、网络生活服务提供者、生活服务电商平台经营活动的自律要求。
本服务自律规范适用于电子商务营销模式下的生活服务产品经营活动。
本服务自律规范不适用于电子商务营销模式下的有形实体商品交易及经营活动。
第二条 下列术语和定义适用于本文件。
生活服务电商是指为人们提供餐饮、娱乐、租房、买房、求职、旅游、教育、亲子、婚恋、培训、旅行、在线咨询等与生活相关的“衣食住行”服务信息的电商第三方平台和电商运营商（包括但不限于相关服务类型）。
网络生活服务商：是指在第三方电子商务平台提供的服务平台上开展生活服务产品营销活动的自然人、法人或其他组织。
生活服务电商平台：是指为生活服务类商品的网络服务提供者、配送服务提供者、支付服务提供者和购买者（客户、买家、顾客）提供电子商务交易服务平台，供两方或多方自主开展交易活动的法人或其他组织。简称：平台服务商。
第三条 生活服务类电子商务企业应当严格遵守国家和地方有关法律、法规和政策，热爱生活服务事业，倡导和践行高标准的服务质量，顺应社会发展需要，不断开拓创新，努力为消费者提供更高品质的生活。
第四条 提供生活性服务的电子商务企业应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德，倡导加强行业自律，建立健全行业规范和网络交易行为规范，引导行业经营者公平竞争，推动行业诚信建设。
第五条 生活服务电子商务平台应当依法保护知识产权。平台服务提供者在运营过程中发现侵犯知识产权行为的，应当依法采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。
第六条 入驻平台的网络生活服务商应当提供真实、准确的资质证照信息，平台服务商应当对入驻平台服务商资质或者提供相应服务产品的资质进行审核。鼓励平台服务商对发现商家资质或者产品资质真实性不符的情形，制定处罚及退市规则。
第七条 鼓励入驻平台的网络生活服务提供者公示相关服务产品信息或者服务内容。网络发布的服务产品信息应当准确、真实，服务产品内容应当必要、清晰、充分。
第八条 平台服务提供者应当采取删除、屏蔽、断开连接等技术和管理措施，制止发布明知或者应知其平台发布的违法广告。
第九条 为保证服务质量、提升服务水平，平台服务提供者、网络生活服务提供者应当积极建立完善服务质量评价制度，公布服务质量评价规则，提供客观、公正、合理的评价内容。
第十条 提供生活服务业务的电子商务企业应当保证其收到的评价真实有效，不得夸大订单、操纵声誉，不得干扰消费者对其产品和服务评价的过程和结果，不得采用技术手段篡改、隐匿、销毁消费者评价。
第十一条 鼓励生活服务电子商务企业建立所服务区域的服务标准，鼓励消费者对服务内容和标准进行评价，推动生活服务电子商务行业规范发展。
第十二条 平台服务提供者应当建立相应的管控措施，对平台内商品信息的真实性进行检查和监控，对服务提供者的刷单、套现等行为的诚信度进行监督，并依据平台服务协议和交易规则对经营者采取警告、暂停或者终止服务等措施。
第十三条 平台服务提供者应当建立投诉处理机制。针对服务投诉，鼓励平台服务提供者建立先行赔付机制。
第十四条 预售服务设有有效期限，在消费期限内未享受服务的，鼓励平台服务提供者利用自身技术手段或者其他能够触达消费者的渠道，发送消费提醒。对于可以退款的服务，法律有明确规定的，依照其规定；法律没有明确规定的，可以根据行业惯例建立退款机制。
第十五条 提供生活服务的电子商务企业应当首先保障服务过程中消费者和服务提供者的人身安全，建立相应的人员安全保障机制。
第十六条 参与网络交易的平台服务商应当建立平台金融服务安全管理机制，运用技术和管理手段为平台资金提供安全保障。鼓励平台服务商和服务提供者建立完善双方资金交易规则，保障资金结算安全，明确结算时间和结算要求，加快结算时效。
第十七条 为保障消费者和商家的信息安全，平台服务提供者应当采取各种合理的物理、电子和管理安全措施保护用户信息，防止用户信息泄露、毁损、丢失。
第十八条 国家有关法律、法规有明确规定的，依照国家有关法律、法规的规定执行。
第十九条 本服务自律规范由中国个体工商户协会网络交易平台工作委员会会员单位共同制定、遵守，接受社会监督。