规则动态
官方计划对天猫商家“基础服务考核分数”指标进行优化调整，调整后的指标仍统一适用于营销活动报名、日常考核、年费退还优惠等场景，调整规则现另行通知。
本次规则调整将于2019年8月1日起正式生效。
01
本规则的重大修改
1、物流体验考核指标维度中“收款及时率”考核指标调整为“24小时收款及时率”；
2.“投诉成功率”纳入纠纷投诉考核指标维度；
3、买家操作时间排除在售后体验考核指标维度之外（从商家同意退货到买家上传订单号/买家退款因超时关闭/买家取消退款的时间）；
4、调整后的基础服务考核分值（简称“看板2.0”）数据将于8月1日起正式用于商家考核。
02
变更的详细描述
1.变更后，基本服务考核点为：
“基础服务评估分”根据商家在商品体验（商品评价）、物流体验（24小时收款时效率/物流评价）、咨询体验（旺旺回复率）、售后体验（仅退款自行完成时间、退货退款自行完成时间，各占50%权重）、纠纷投诉（纠纷退款率、投诉成立率，各占50%权重）五个维度的单项表现计算得出。
2、物流体验维度中的“收货及时率”调整为“24小时收货及时率”
【指标计算逻辑】
24小时提货及时率=近30天提货时间早于或等于24小时（特殊情况下为特殊时间）的订单数/近30天待提货订单数。
【解释】
应收货订单是指符合延期配送规则配送时效要求的订单，若未完成收货则构成延期配送订单。另外，特殊情况是指延期配送规则中规定的“另行约定配送时间的特殊情况”，在该类特殊情况下，将以“另行约定”的配送时间进行考核。
[特殊情况]
（1）在收款时效率考核中，定制类目下的商品订单不纳入收款时效率考核计算；包括：个性定制/设计服务/DIY、床上用品定制/订做（新款）、校服/校服定制、定制窗帘、定制/广告杯、定制菜单/桌牌/桌标、定制餐具、定制包装袋/纸/盒、商务礼品个性定制服务、乐器定制等。
例子：
店铺中有A、B两个品类，A为非定制品类，B为定制品类，那么商户的收款时效率数据考核只计算非定制品类A下的订单的收款时效率数据，B类下的订单的收款时效率数据不纳入计算。
（2）普通日用商品，排名及考核以商家24小时内收款情况为准；特殊情况下（包括预售工具、节假日、促销等），考核逻辑以工具设置承诺的配送时间为准；特殊时期（如双11大促、春节、国庆节等），考核逻辑以天猫官方发布的调整配送时效公告为准。
例子：
1、产品A通过店铺预售工具设置5天发货，如果商家在消费者付款后5天内发货并且有取货信息，即视为满足要求；
2、若国庆节要求72小时配送，消费者国庆期间支付的订单，商家在72小时内配送并附上取货信息，即视为满足要求；
（3）以下主要类别门店的“物流测评”考核不考核24小时收货及时率：
宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家居照明光源、基础建材、家装材料、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、大家电、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器材”、自行车/骑行装备/零配件、电动车/配件/交通工具；
为了保证向消费者提供一定的物流信息和进度，建议商家选择合适的物流，保证物流信息的返回；
（4）以下类别不计入物流经验：
腾讯QQ空间、网游点卡、网游装备/游戏币/账号/代练、移动/联通/电信充值中心、餐饮美食券、手机号/套餐/增值服务、特色酒店/特色客栈/公寓酒店、网络商店/网络服务/软件、教育培训、消费卡、装修设计/施工/监理、保险、新车/二手车、个性定制/设计服务/DIY、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、度假线路/签证通关/旅游服务、休闲娱乐、购物券、婚庆/摄影/摄像服务、景区门票/演出/周边游、慈善事业、国内机票/国际机票/增值服务、处方药、全屋定制、整车（经销商）、医疗健康服务、生活娱乐充值；
3.增加“投诉成立率”作为纠纷投诉考核指标维度
【指标计算逻辑】
投诉成功率=近30天被判定成功并生效处罚的投诉次数/近30天支付宝交易次数
【解释】
“投诉成立率”是针对当前时间前36天至前7天的投诉成立情况的统计数据，即统计的是判决完成后7天的投诉。其中“已生效处罚的投诉”可在产品管理 > 体检中心 > 违规处理中查看。
注：未经平台处理的投诉、投诉成立后7日内审核通过的投诉、经平台处理但未产生违规记录的投诉不计入投诉成立率。