3月15日，基于国内知名网络消费纠纷调解平台“点塑宝”处理的2020年580家各类电商企业真实用户投诉大数据，我国“一带一路”影响力最大的社会智库——我国互联网络信息中心电子商务研究中心发布报告。这份报告已连续第十年发布，被普遍视为网络消费“315风向标”。报告公布了“2020全国生活服务类电商企业消费者评价TOP20榜单”。
生活服务类电商消费评分TOP20榜单发布，在线旅游、在线教育等领域乱象与问题凸显。
报告通过对全国135家生活服务电商全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2020全国生活服务电商消费者评价Top20榜单”，其中，网络外卖平台占1席，网络教育平台占4席，网络旅游平台占11席，其他共占4席。
报告显示，2020年生活服务电商投诉占总投诉量的20.59%，相比2019年的8.10%增长了154.2%，投诉占比大幅提升。
榜单显示，大唐小鱼、去哪儿、同程旅行、飞猪位列榜单前四，综合指数较高，获得“推荐顺序”评级；
旅画算、马蜂窝、DD373、帮考、中国会计网校、连连周边游、走者桥旅行、万师傅、携程、东方福利网等10家公司综合指数在0.4~0.75之间，被评为“谨慎下单”；
学慧网、Keep商城、探索旅行、小猪短租、美团、世界游网6家生活服务电商在受理平台反映及转接的投诉中，反馈率、受理及时性、用户反馈满意度均相对较差，综合指数低于0.4，被评为“不建议下单”。
此外，“点塑宝”还收到用户对嗨学网、哒哒英语、51Talk、夏绿地亲子旅行、58同城、饿了么、百度糯米、易到租车、淘票票、Boss直聘、平安好医生等平台的投诉，必须引起重视。
1、投诉量大幅增长，在线旅游行业呈现极度反差状态
2020年上半年，受疫情影响，我国旅游市场游客数量减少，在线旅游行业不得不面临业绩下滑、利润亏损、面临破产等问题。随着国内疫情防控的加强，下半年国内旅游市场逐渐复苏，但商品不符退款难、临时涨价补差难、机票退票手续费高等问题依然存在。消费者维权、虚假宣传等诸多方面侵害了游客合法权益，扰乱了旅游市场秩序。
点速报数据显示，2020年全年接到投诉的在线旅游平台涉及连连周边游、飞猪、旅行划算、去哪儿、走者桥旅行、同程旅行、123微旅行、下鹿亲子旅行、携程、马蜂窝、小猪短租、发现旅行、世界游网、途牛、驴妈妈、带我飞、艺龙、青芒果旅行、精诚汇玩、igola骑鹅旅行、123票务网、住店圈、要出发旅行网等。此前，好巧网、在鹿商旅、布拉旅行等也涉及消费者投诉。
其中，去哪儿、同程旅行、飞猪被评为“建议下单”，旅画算、马蜂窝、连连周边游、走者桥旅行、携程被评为“谨慎下单”，探索旅行、小猪短租、世界帮旅行网被评为“不建议下单”。此外，退款问题、不公平条款、订单问题、售后服务等是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。
此外，退款问题、不公平条款、订单问题和售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。
2.在线教育问题多，在线教育质量良莠不齐
在线教育：2020年，受疫情影响，线下教育培训行业受到巨大冲击，各类在线教育平台备受用户追捧。但由于平台内容审核不严，低俗内容、网络游戏化推广等现象频发。同时，平台售后服务、课程质量差、退款难等侵害消费者权益的事件也暴露出在线教育的不足之处。
据《点速报》数据显示，2020年全年接到投诉的在线旅游平台涉及大唐小鱼、嗨学网、学慧网、帮考网、尚德、中国会计网校、哒哒英语、51Tlak、一智传教育、腾讯课堂、麦淘亲子、无忧英语、环球网校、英语流利度、深海教育、阿卡索外教网、大树电商学院、VIPKID、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、耶、赛友教育、巨石课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、魔法恐龙、大卡知识学院、何小香、叮当学园、有道精品课程、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、云学教育、葵花妈妈、学慧啦、葡萄英语等。此前，开言英语、美语之星、赞提库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也涉及消费者投诉。
其中，大唐小鱼被评为“建议下单”，帮考网、中国会计网被评为“谨慎下单”，学慧网、嗨学网被评为“不建议下单”，哒哒英语、一之传教育、51Talk、山德教育被评为“未评”。此外，退款问题、网络欺诈、不公平条款、虚假广告是2020年全年在线教育投诉的主要问题。
3. 争议不止美团和饿了么，两大“巨头”上榜
外卖骑手权益保护、食品安全、平台垄断等话题频频引发社会热议。由于外卖产业链条长、环节多，加之新模式、新业态不断涌现，行业规范明显滞后，包括外卖骑手食品安全、外卖骑手合法权益、外卖平台合规监管等问题，也引发了骑手受平台规则约束、网商主体责任落实不力、消费者维权难等问题。
据点塑宝数据显示，2020年以来，网络外卖领域用户和商家的投诉主要集中在饿了么、美团两大平台。其中，配送超时、食品安全、退款难是用户投诉的主要问题。用户订单无故取消、商品长时间延迟送达、骑手恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、餐点显示已完成未领取、迫使商家二选一、服务态度差、售后难等也是投诉热点问题。
4. 体育和健康平台迎来退款时代
售后等问题仍需解决
2020年是疫情之年，也是互联网健康平台发展的一年。随着疫情的“阴云”逐渐退去，各大互联网健康平台也迎来了“曙光”。从京东健康正式登陆港交所，到“药斗网”完成近亿元B轮融资，再到“合纵药医果”创业板IPO受询、拟募资4.45亿元、“一药网”完成5.15亿元Pre-IPO轮融资，可以看出互联网健康平台在政府部门的推动下，迎合资本的快速发展。然而，在平台高速发展的同时，投诉也层出不穷。退款问题、发货问题、售后服务、虚假宣传、商品不匹配、订单问题等，是2020年运动健康投诉的主要类型。
（注：图片来自网易原创图片库）
在“点塑报”2020年接到的投诉中，投诉量从高到低排序的运动医疗健康平台依次为1药网、平安好医生、KEEP药房、叮当快药房、健客网、健康724。此前，荷兰DOD药房、国药网、药师网、德国BA保镖药房等也涉及消费者投诉。
据点数宝数据显示，“Keep”被评为“不建议下单”，除“Keep”外，其他运动及医疗健康平台均被评为“未评”。退款问题、配送问题、售后服务问题、虚假宣传、商品不匹配、订单问题是2020年全年运动及健康类投诉的主要问题。
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国内知名网络消费纠纷调解平台“点塑宝”发起“新消费 新维权 新担当”2021第十期“点塑宝”315大调查行动（详情见专题），通过一系列数据报告，识破电商“红黑”、云315为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体协同舆情监督倒逼企业健康发展，持续为近千家互联网企业开通“绿色通道”等形式，倡导广大互联网平台严于律己，靠优质服务赢得信任，让消费者放心享受网络消费。