席卷社交网络的ChatGPT，最近又给全球投下了一颗“炸弹”。
3月初，开发ChatGPT的公司OpenAI正式宣布开放ChatGPT的API（应用程序编程接口），这意味着第三方开发者也可以将ChatGPT集成到自己的应用程序中。当然这需要花钱，但OpenAI提到会给客户打折。
“可以预见，以后不会有真人客服了。”消息一出，就有网友评论道。
虽然目前OpenAI公布的ChatGPT试点应用案例中，替代客服的例子并不多，但基于其应用特点，这被很多人视为不久的将来就会发生的事情。
一方面，在ChatGPT出现之前，各大公司为了降低成本，已经在广泛使用智能客服替代人工客服。一位业内人士告诉深燃，在一些行业，比如金融领域，渗透率已经接近100%。
另一方面，目前的智能客服还不够智能，ChatGPT的能力正是行业所需要的。一位业内人士为深然打了个比方，“这就像是一座伐木场突然迎来了工业革命。”
ChatGPT来了，客服是最接近风暴的岗位之一。
短短时间内，在深燃交流的众多智能客服从业者中，有的已经推出采用“类ChatGPT”技术的AIGC产品，有的已经在做“类ChatGPT”产品的合作测试，还有的在探索更合适的实现方式和应用场景。总之，大家都在争分夺秒，赶上这趟列车。
自它诞生以来，人们有的惧怕它，有的期待它，有的忽视它。一方面，确实有越来越多的案例证明它正在取代人类劳动力，但另一方面，ChatGPT的训练成本高昂，也有声音称它不易落地，难以取代人类劳动力。
以客服行业为切入点，我们在思考ChatGPT在具体行业能替代哪些岗位，替代到什么程度？产业化应用空间有多大？
在客户服务市场，人工智能已经非常具有竞争力
AI客服在这个行业已经得到广泛的应用。
猴子是一家酒店的客服代表，这里面涉及到与智能客服的合作。比如，她会接到旅行社使用AI客服查询客户信息的电话。AI客服会先问“客人退房了吗？”，然后问“客人是几号退房的？”当她听到第一个问题时，就会回答“客人某某某日退房了”，AI客服就不会再问任何问题了。
几年前，智能客服只能听懂她“是”和“否”的回答，或者要按照流程，理解一个固定的答案，而现在，她的回答就像和真人对话一样的语气，对方也能听懂。
自2017年起，随着人工智能技术的引入，智能客服渗透到企业的各个环节，根据T Research 2020年发布的《智能客服趋势发展白皮书》显示，国内市场88.6%的企业有客服业务，22.1%的企业以云端化方式建设智能客服。
思必辰是国内一家专业的对话式人工智能平台公司，其数字政企事业部副总经理张进告诉深燃，咨询公司Gartner在2020年预测，智能客服的渗透率将从2018年的15%提升到2022年的80%，目前来看，这个预测还是比较准确的。
他告诉深燃，目前智能客服应用中使用的对话式技术大致可以分为三种。
一种是基于知识库的知识问答，主要解决用户获取知识信息的问题。即根据用户的提问，在知识库中寻找最匹配的答案。这种技术有点类似于传统的搜索技术，其典型的应用场景比如用户对政策法规进行咨询。
第一类是任务型问答，主要帮助用户解决有限的任务，一般采用流程管理对话技术，按照一定的步骤和顺序，通过多轮对话帮助用户解决问题。听音乐、查天气、订票、下订单等都属于这一类场景。
还有一种是没有特定目的的随意聊天，这种类型主要模拟人们日常生活中聊天的场景，在技术路线上，有的采用大规模知识库，有的采用AIGC（人工智能生成），通常在实际场景中作为前两种对话形式的补充。
AI之所以在行业中得到如此广泛的应用，主要是为了节省成本。
网易云商务产品总监周丹向深燃举例，他们之前合作过旅游客户，应用机器人做客服之后，整体人工成本比原来减少了200万元，人工效率提升了220%。
他介绍，目前智能客服主要有两个应用场景，第一是在人工客服介入之前，用机器人帮助客户解决标准化、清晰化的问题，“大部分智能客服厂商都具备这个能力。”
第二是辅助人力资源。比如客服行业人员流动率高，企业培训成本高，通过人工智能，客服可以通过智囊团、问答提示等辅助，降低上手成本。他们之前跟客户聊过，没有这些辅助工具，培养一个合格的在线客服需要1-2个月，有了这一套辅助，时间可以缩短到两周。
据融云与中国信息通信研究院联合发布的《客服中心智能技术与应用研究报告》显示，目前智能机器人客服日处理咨询量普遍达到300-500万次，企业平均节省42.6%的人力成本、提高39.3%的人力资源利用率。
但与此同时，行业也面临着AI不够智能的问题。
全场景智能客户联络服务提供商、行业首家在港股上市的天润融通首席科学家田锋展表示，如今的客服市场，“简单、重复、程序化的问题交给机器人处理，复杂、需要情感关怀的问题则交给人工客服。”
他提到，能否处理复杂问题，业界有一个共同的指标，就是意图识别的准确率，“传统机器人的语义理解能力比较弱。”
一是还缺少拟人化，二是还不具备处理更复杂需求的能力。“智能客服只需要用公式化的方式处理问题，处理已经有解决方案的问题。对于我们真正的客服来说，这是很轻松的工作内容”，Monkey 也表示。
在沙利文的《2021中国智能客服市场报告》中，仅有三成企业使用智能客服感觉整体服务效率有所提升。中国青年报社会调查中心对2018名受访者2022年的调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。
技术进步的缺乏，行业门槛的低，使得这个市场非常内向。
业内人士梁爽告诉深燃，电商刚兴起的时候，很多电商平台都把智能客服外包出去，但现在很多大平台都自己开发了。“行业内纯技术壁垒没那么高，有些你能实现的功能我也能实现，大家都在打价格战。”他举例说，以前一个要一两百万的订单，现在只要四五十万，“大订单几乎没有了。对客户来说，一个一两百万的智能客服项目，干脆自己开发吧。”
现在，随着 ChatGPT 的出现，情况发生了改变。
三大变革，
就像“木材场开启了工业革命”
ChatGPT 出现后，提供智能客服机器人等产品的服务商快商通联合创始人李希敏做了一个智能客服实验。他先用一句长句告诉 ChatGPT，自己是一个牙科客服，目标是获取客户的电话号码。它很快进入角色，先是安抚了客户，并恰当地给出了需要对方联系方式的原因，逻辑清晰。
照片由受访者提供
“问题包含复杂的意图，从它的答案来看，它准确地理解了所有的意图。这对之前的NLP（自然语言处理）技术是一个很大的挑战。这意味着传统的人机对话技术需要用十几个单一功能的自然语言处理模块来组装和构建机器人。对于ChatGPT来说，一个角色扮演命令加上少量的信息设置就可以实现。”李希敏说。
这只是一个非常简单的例子。
业内人士表示，ChatGPT的技术应用对客服行业的影响可以分为几类。
首先在人机交互方面。张进表示，传统机器人对复杂场景的响应能力较弱，一旦用户提出知识库中没有的问题，或者超出预设流程的问题，机器人就无法很好地做出响应。而现在，ChatGPT模型本身就包含了很多通用的知识内容，可以对上述情况做出更灵活的回答。
ChatGPT还能带来用户体验的升级。比如，过去传统机器人虽然能理解同一个问题的不同问法，但答案往往千篇一律。“现在，ChatGPT可以非常轻松地生成不同风格的对话内容。”张进说。ChatGPT还能根据用户的个人信息和历史互动，提供更加个性化的答案。
此外，李希敏还提到，他对ChatGPT的知识存储能力感到震惊，“这将对现有的知识图谱生态产生冲击”。ChatGPT可以进行大跨度的多轮对话，随意切换聊天话题，“这也突破了传统人机对话系统中对话管理能力的天花板”。
第二是成本的变化。
周丹表示，ChatGPT的惊人效果让他深受感动，看好其开放性和应用性。关于合作应用，他提到了两个想法，一是帮助辅助意图识别，冷启动算法。“以往的NLP算法创业公司需要大量的标注样本，很多时候没有标注样本可用，或者标注成本太高，ChatGPT可以帮助生成一些样本，供人工标注。”
二是协助知识库的构建和配置。“以前遇到不熟悉的行业，人们要绞尽脑汁去想访客可能会问智能客服的问题。现在有了ChatGPT的帮助，这个问题就可以解决了。”他说。比如针对“我的快递在哪？”这个问题，可以直接让其扩充10个类似的问题。“这种模式摆脱了目前行业主流的知识维护模式，仍然需要人工拆解问答，在效率上有很大优势。”
“之前的方式使得知识库的建设成本非常高，现在借助ChatGPT相关技术，大模型可以快速、低成本地获取新知识。”张进也表示。
而且随着技术的进步，智能客服的应用场景也会越来越多。
比如它的翻译能力。张进提到，传统机器人仍然面临多语言的挑战，语言间切换成本较高，而ChatGPT也能提供相对可靠的解决方案。
“它能支持跨语言客服，在企业出海的国际化场景下有很大潜力。”田锋展还称，他在测试时还提到，“当你说你心情不好的时候，它会和你交流，帮你缓解，这在情感关怀上也有很大的应用前景。”
田锋展认为，ChatGPT的使用会非常快，在未来一两年内就可以看到。“有比较确定的场景是可以实现的”，他举例说，比如可以充当人工客服，和客户沟通，在客服接待、电话销售等方面有很大的前景。
周丹表示，除了技术探索，还要探索更多应用场景，比如帮助训练客户的知识库系统，分析用户在沟通过程中的情绪状态等。“以前智能客服主要给企业带来降成本价值，现在借助客服这个触点，构建一些具体的营销场景，也就是服务营销一体化。”周丹说，这样客服团队就能从成本中心转变为价值中心。
这也对当前智能客服行业的企业提出了挑战。
周丹表示，从商业角度看，ChatGPT更有可能取代那些功能单一、停留在旧思维的智能客服公司，“比如只有机器人、没有工单、没有数据分析、没有视频客服，无法满足复杂流程业务需求的公司。”只有最能理解客户需求、明白客户需要在什么场景下应用这类技术的公司才能走得更远。
李希民表示，ChatGPT的发布为全球从业者提供了指引方向的灯塔，借助大规模语言模型（LLM）技术，他们也在研究相关的客服机器人。“ChatGPT的出现将大大加速智能客服的普及，就像伐木场突然迎来了工业革命，用蒸汽火车取代了马车一样。”
什么时候实施？
对于ChatGPT是否会给行业带来冲击，受访的业内人士均给出了肯定的回答，但对于落地的可能性和时间，众说纷纭。
实施起来第一个困难就是成本。
国盛证券在《ChatGPT需要多少算力》报告中提到，ChatGPT背后的回归语言模型（GPT-3）的训练成本约为140万美元，对于一些规模更大的大型语言模型（LLM），训练成本在200万美元至1200万美元不等。
总之，它的价格非常昂贵。不过，第三方公司也可以选择将ChatGPT集成到自己的应用中。根据OpenAI的定价，ChatGPT模型系列GPT-3.5-turbo的价格为每1000个代币0.002美元，是其现有GPT-3.5模型价格的十分之一。“对于客户服务来说，这仍然是一个难以承受的价格”，一位业内人士表示。
田锋展表示，ChatGPT需要在企业个性化的知识库上进行训练，才能回答企业的个性化问题，这就需要ChatGPT在云端开放其训练能力，要求企业将自己的知识库上传到云端进行训练。
但一次训练ChatGPT的成本对于企业来说过高，因此ChatGPT的商业化需要将模型裁剪到合适的规模，并在合理的成本和时间内完成训练，以满足一般企业的需求，但同时也需要保留原有的问答体验。
第二个问题是数据安全和数据隔离。
对此，有两种不同观点。
“大多数公司都不愿意把自己专有的知识库上传到公共领域，训练出一个会被别人分享的公共模型，很多人都有这样的顾虑”，田锋战表示，但在他看来，使用更小的模型就可以解决这个问题。
“小模型并不是对所有企业客户开放，而是对少部分客户开放。在更小的范围内，企业客户更愿意公开提供一些专有知识，然后训练模型。”在他看来，“这或许并不是一座难以逾越的大山。”
但在梁爽看来，这跟用户体验可能很难平衡。“有些银行数据、保险数据，不能放在互联网上对外访问，需要有一个物理隔离，所有的访问权限相当于局域网内的权限。ChatGPT在局域网内也发挥了自己的能力。但这个能力肯定会受到限制。说白了，答案的丰富程度是建立在数据的基础上的。当数据有限的时候，ChatGPT只能说是一个更人性化的机器人，效果肯定和全网搜索答案不一样。”
梁爽表示，这意味着ChatGPT短期内可能不会对智能客服行业产生太大影响。“现在之所以有人工客服，是因为还有现有机器人无法解决的问题，比如投诉、售后报修处理等。即便ChatGPT和客服领域结合，人工工作还是会由人工来完成。”
田锋战也坦言，虽然OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模型现已在API上线”，但提供的只是应用层面的调用，如何在保证低成本和数据安全的同时，为企业和行业提供垂直个性化训练，仍是无法回避的问题。
但他认为，有些问题也并非无解。
“一些公司已经开始研发小型化的 ChatGPT 和类 ChatGPT 模型，预计可以达到类似的效果，我们已经开始测试了。”田锋战告诉深燃，他们正在观察一个小型的类 ChatGPT 模型需要多少成本和时间，能否顺利运行，有些东西还有待验证。
“我相信未来类似的产品还会不断涌现，大家也会有更多的选择。”田凤展说。
新技术，新问题
需要注意的是，即使智能客服升级，也不会完全取代人工客服。
蒙奇说，客服岗位真正重要的工作是协调各个部门，在问题无法解决时安抚客户。“人工智能可以坦然承认问题无法解决，跟人打交道也无需谨慎措辞。但人工客服做不到这一点。”
她举例说，当有客人打电话说有遗失物品时，智能客服会跟客人核对房间号、退房日期、登记人姓名等，再跟客房部确认遗失物品是否找到。“但很多情况下，遗失物品是找不到的，客人回电时可能还坚持说有，智能客服只能坚持说没找到，局面就此僵持。但真正的客服还是要劝说客人，或者请客房部帮忙找。”
一位投资人表示，ChatGPT还不是最终的产品形态，距离真正投入还有一段距离，一方面是准确率的问题，另一方面需要考虑成熟的商业模式，结合更多实际场景，做成更清晰的产品。
以智能客服为例，借此机会，他们也关注到了智能客服行业，看项目时会看自己打造的C端产品是否给消费者带来更人性化的体验，其次才是准确度和时效性。“客服场景下，容错率没那么高，比如ChatGPT集成到金融产品中做分析，用户无法接受一个错误的应用数据。”
另一个需要考虑的问题是数据安全。
李洋是一家医美护肤品代理商，他用AI电话获客。在节省成本方面，他举例说，过去发短信的获客率只有万分之几，也就是说给一万人发短信，只有几个人能成为客户。假设一条短信收费5毛钱，那获客成本也在几百元。
使用AI电话，效率提升了几百倍。他给深燃做过计算。之前打一通AI电话的费用跟打一通国际长途差不多，每分钟1块多，一般接通率在60%以上。在30%不挂断的人中，有20%-40%可以加他的企业微信，成为私域用户，所以总体来看，转化率在5%-10%之间。也就是说，每100个人里，有3到5个人可以成为客户，获客成本大概在10块钱左右。
人工智能带来的是效率的提升。李阳说，他现在社区客户有7万，员工却只有几十人，运营压力很大，亟待用更智能的客服来解决。
ChatGPT来了，更智能的AI客服也将走进人们的生活。随着智能客服越来越智能，它到底是给人们的生活带来便利还是干扰，取决于用户的价值判断。他还表示，在获取用户数据之前获得授权同意，或许是未来的解决方案之一。
一位从事数据安全工作的人士告诉深燃，“智能客服会收集大量用户的隐私数据，这些信息一旦被泄露或者被非法交易，可能会给用户带来很大困扰。”
这现在已经是一个问题了，而且随着未来智能客服的升级，这个问题可能变得更加普遍。
此外，数据安全问题也值得关注。“AI数据安全是全世界都难以攻克的难题，AI没有判断能力，无法支持很多欺骗手段，行业内很难推广防护策略，防护难度很大。一旦数据被入侵爆发问题，产品已经融入每个人的生活，很容易污染数据。”上述从事数据安全的人士说。
“在不侵犯客户隐私的前提下，如何通过我们之前给客户提供过的服务，以及客户之前的反馈和诉求，更深入地洞察客户需求？如何用更柔和的模式，推送客户需要的产品和服务，比如用微信发短信，而不是直接打电话？当客户有更具体的需求时，我们再展开对话。”田锋战说，即使没有ChatGPT，行业也应该是这样的。
随着新技术、新产品的出现，如何利用它们来帮助人们的生活而不是打扰人们的生活或许也是未来智能客服需要思考的问题。
*本文题图及附图来自视觉中国。应受访者要求，本文中猴子、李阳、梁爽为化名。
结尾
CCM世界集团
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